新華社杭州11月28日電  題：說好的價格“見光漲”，網(wǎng)約搬家為何難守約？

新華社“新華視點”記者黃筱、王俊祿

下單時明碼標(biāo)價，上門時卻“漫天要價”；客戶抱怨司機不守約，司機卻稱定價太低賠錢做生意……貨拉拉、快狗打車網(wǎng)約搬家服務(wù)平臺近期頻頻被“吐槽”，在貨運車司機和客戶兩邊“不討好”。

搬家“見光漲”已成行業(yè)潛規(guī)則？

杭州白領(lǐng)溫先生最近為搬家的事操碎了心，在朋友推薦下，他下載了貨拉拉App，“我看路上貨車、面包車車身經(jīng)常有貨拉拉的廣告，感覺用戶蠻多，應(yīng)該比較靠譜?！?/p>

按照提示，他詳細(xì)填寫了物品清單和起止點等信息，物品主要是洗衣機、床墊兩件大件，平臺計算出的運輸費是135元，另收搬運費230元，總計365元?？粗鴥r格還算合適，溫先生隨即下了訂單。

溫先生說，下單后有司機迅速接單，約好時間后第二天就開著貨車上門了。但進(jìn)門一看，就說東西太多太重，要加價100元。

“這是平臺計算的價格，已經(jīng)形成契約，加價不合理?！睖叵壬F(xiàn)場打客服電話咨詢是否允許加價，客服了解詳情后確認(rèn)無須加價。結(jié)果司機卻“撂挑子”一走了之。

重新下單后，第二位司機到達(dá)后同樣提出要加價。接連兩單“見光漲”，溫先生這才意識到，司機現(xiàn)場加價可能是網(wǎng)約貨運平臺的潛規(guī)則；如果再堅持不加價的話，搬家可能要遙遙無期了，只好妥協(xié)重新下單。

果然，第三位司機也“如出一轍”提出加價，最終以加價100元成交。

剛從北京到杭州工作的鄭女士也遇到類似情況。她在快狗打車平臺上下單拉貨，“司機起先提出要加500元，這比訂單上計算出的搬運費高出太多，我難以接受。”鄭女士拒絕后，司機直接就地卸貨，但是后臺卻顯示訂單完成。鄭女士向平臺投訴，一直沒有得到反饋結(jié)果。

快狗打車司機姚師傅在接受記者采訪時坦言，大多數(shù)情況下確實會加價，“如果客戶比較爽快就會要得高點，否則就少加點，萬一不能接受就取消訂單?！?/p>

記者在黑貓投訴、聚投訴等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，對貨運平臺投訴的問題中，司機變相加錢、亂收費等問題較為集中。例如黑貓投訴平臺“貨拉拉”的投訴頁面上有600多條投訴帖，其中客戶投訴最多的是平臺不開發(fā)票，其次就是司機私下亂收費。而在聚投訴平臺“快狗打車”投訴頁面，有400多條投訴帖，投訴司機臨時加錢的帖子也比較多。

北京市工商局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，搬家貨運公司的價格陷阱是投訴熱點之一，較為常見的做法就包括低價吸引消費者，之后坐地起價，并額外收取樓層費、大件物品搬運費等。

前端低價“吸流量”，終端常鬧“不愉快”

據(jù)了解，近幾年，眾多投資涌入同城貨運行業(yè)，激烈競爭下，一些互聯(lián)網(wǎng)貨運平臺如神盾快運、速派得、藍(lán)犀牛、1號貨的等日漸式微，脫穎而出的貨拉拉和快狗打車成為目前網(wǎng)約貨運平臺的頭部企業(yè)。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，兩個平臺的運營模式類似，即通過不斷推廣來吸引資金注入，依靠價格戰(zhàn)占領(lǐng)市場，寡頭競爭讓客戶和司機“二選一”。平臺之間的激烈競爭拉低了價格，短期看對客戶是件好事；但是隨著價格戰(zhàn)延續(xù)，司機這一端的收入被壓得過低，導(dǎo)致司機私下加價的情況屢屢發(fā)生。

在貨拉拉接單了一年半的司機孫師傅說，貨拉拉收費標(biāo)準(zhǔn)低于市場價太多，司機加價主要針對大件物品，平臺對大件物品的搬運費定價包括：25元一件的基礎(chǔ)搬運費和每層3元的樓層費，“但搬運大件我們要請人幫忙，一個人的人工費都不止這些錢，不加價確實難以維持，經(jīng)常會和客戶搞得不愉快?！?/p>

不加入平臺吧，沒單子；加入平臺吧，給的價格太低。這讓很多司機左右為難。

事實上，不光消費者在投訴，司機對平臺的投訴也很多?！坝袝r遇到用戶無故取消訂單平臺扣款或者扣分時，我們有申訴需求，但工作時間客服也常常無人接聽?！倍辔皇茉L司機頗感失望：每天接單超過三單后要按15%的比例上繳信息費，但平臺提供的服務(wù)很難令人滿意。近年來，在廣東深圳、浙江寧波都曾出現(xiàn)過網(wǎng)約搬家服務(wù)平臺司機維權(quán)的情況。

針對客戶和司機抱怨的問題，記者采訪了兩家平臺企業(yè)。

快狗打車相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司擁有350萬名司機，在貨運價格上，與線下市場相比有絕對優(yōu)勢；但搬運方面的價格，定量比較難，“這方面客戶有投訴建議，我們正在研究，后續(xù)希望能有一個較清晰的衡量標(biāo)準(zhǔn)來供用戶參考。”

“我們嘗試將搬運費標(biāo)準(zhǔn)化，但是搬家服務(wù)流程復(fù)雜，特殊情況也比較多；標(biāo)準(zhǔn)化計價之外，有特殊大件、用戶下單與實際情況不符、人工搬運距離過遠(yuǎn)等不在標(biāo)準(zhǔn)計價范圍的情況，是需要用戶和司機協(xié)商搬運費的。”貨拉拉平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

加強平臺標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，保障雙方合法權(quán)益

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，網(wǎng)約貨車的出現(xiàn)，滿足了客戶的個性化需求，價格也更加透明；搬運行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化，是一種趨勢。但是，由于這個行業(yè)存在需求低頻、不容易標(biāo)準(zhǔn)化等問題，網(wǎng)約平臺作為鏈接供需的中間方，必須進(jìn)一步完善運營模式和評價體系，切實保護(hù)客戶和司機雙方的合法權(quán)益。

國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所副研究員李漢卿認(rèn)為，網(wǎng)約貨運平臺面臨的關(guān)鍵問題是如何實現(xiàn)價格標(biāo)準(zhǔn)化，讓供需兩端信息透明。與滴滴等客運服務(wù)平臺相比，搬家貨運要復(fù)雜得多，貨運平臺必須加強標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立服務(wù)質(zhì)量體系。

“平臺方不能只是簡單作為供需雙方的中介，要履行實際承運的相關(guān)責(zé)任。”李漢卿說，貨運平臺應(yīng)加強對司機的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高準(zhǔn)入門檻；同時，對客戶和司機的投訴要及時反饋，切實保障雙方合法權(quán)益。另外，平臺還可以通過技術(shù)手段提高安全保障能力，如司機背景審查、路程設(shè)計、交易過程監(jiān)控等。

浙江省社會科學(xué)院研究員楊建華認(rèn)為，平臺應(yīng)當(dāng)從長遠(yuǎn)發(fā)展考慮，壓縮平臺管理費用，制定與市場狀況相匹配的定價規(guī)則；同時應(yīng)誠信經(jīng)營，不得以低價誘導(dǎo)等方式侵害消費者權(quán)益。有關(guān)主管部門也應(yīng)加強監(jiān)管，對于失信企業(yè)或個人可列入黑名單。

多位受訪網(wǎng)約貨運平臺負(fù)責(zé)人都提到，將加強管理，加強司機培訓(xùn)，著力解決收費標(biāo)準(zhǔn)化、透明度不高的問題，進(jìn)一步提升用戶體驗，讓互聯(lián)網(wǎng)貨運平臺得以持續(xù)健康發(fā)展。