■ 對話

“花總”：被曝光酒店還不是最差的

“不是因為他們最差，比他們做得差的很多?！北险摺盎偂痹谝曨l發(fā)布當天接受新京報記者采訪時表示，他可以保證素材的真實性，但并非絕對公平，之所以選擇曝光這些酒店，是因為這些酒店名氣大、貴，在酒店客心中有很高的江湖地位，是行業(yè)標桿。

新京報：為什么會去拍攝揭露酒店衛(wèi)生亂象的視頻？

“花總”：去年我偶然回到酒店房間，撞到服務(wù)員在整理衛(wèi)生，她在拿我的浴巾擦我的杯子，我裝作沒看見扭頭就出去了，但是這件事在我心里產(chǎn)生陰影。后來我想看看，這種情況是一兩個人的行為，還是說在看不到的時候所有人都會這樣，于是開始進行拍攝，記錄的畫面素材越多，我越發(fā)現(xiàn)這是一個全行業(yè)共通的問題。

新京報：這種拍攝是否侵犯到他人的隱私？

“花總”：我不會特意去拍攝，拍攝都是在我正常入住酒店時進行，素材都是我居住期間收集的。我一般會訂兩天酒店，為的是第一天萬一錄不到，第二天還有一次機會，但是最后我發(fā)現(xiàn)只要一開機就能錄到。我還特意關(guān)掉了聲音，只錄畫面，不想聽他們的聊天。

新京報：拍到的畫面里，什么讓你最不能接受？

“花總”：讓我覺得比較匪夷所思的是在一間酒店，服務(wù)生擠浴室里洗發(fā)水用來泡咖啡杯。另外還有把一次性杯蓋從垃圾桶里拿起來擦過后重復使用、用馬桶刷刷杯子、拿草酸給開水壺除水垢。再就是一塊抹布或者毛巾打天下，擦了臺面擦了馬桶的毛巾再來擦我的杯子，讓我特別難受。

新京報：為什么會選擇這些酒店來曝光?

“花總”：這不是一個公平的名單，但它是公正的，也就是說我確保我的素材都是真實的。我看到的所有酒店，除了極個別的幾乎全都有問題。我之所以挑了這十幾家，不是因為它們最差，比它們做得差的很多，而是因為它們名氣大、價格貴，在顧客心中有很高的地位，是行業(yè)標桿。

客觀地說，這些被曝光酒店整體管理水平是高于同行業(yè)的。我想告訴大家，公認的最好的酒店尚且如此，問題很嚴重。

新京報：你覺得問題出在哪里？

“花總”：中國最近幾年五星級酒店擴張速度快，速度一快，培訓之類跟不上。同時業(yè)主有壓縮運營成本的需求。我跟一些內(nèi)行人探討過這個問題，一個300間客房體量的五星級酒店，如果能夠每天回收每一間客房的杯具，統(tǒng)一消毒清洗，一年的成本增加30來萬，一個月攤下來3萬塊錢可能都不到，這對大部分國際五星級酒店來說，是能夠承擔的一個成本。降低成本可以理解，但是不可以以犧牲客人的健康作為代價。

新京報：你覺得這些問題有解決辦法嗎？

“花總”：我一直覺得這是一個可以解決的問題，首先不要讓服務(wù)員去做清洗的工作，服務(wù)員收杯子，然后拿到洗消間消毒后再放回去。再就是可以配備像行車記錄儀一樣的裝置，佩戴在一線員工身上，把他們工作的過程記錄下來，再進行抽查。我覺得這兩個舉措只要能落實，問題就能解決。

新京報：有沒有直接跟酒店反映過這些問題？

“花總”：我跟一些酒店的總經(jīng)理反映過，他們會說謝謝您給我們提的寶貴意見，我們會改進。但是我下次再錄還是這樣。我也是很多酒店集團的高級會員，填問卷時會反映問題，但我發(fā)現(xiàn)這種溝通沒有效果。也有極個別的一兩家，提了意見之后真的整改了。所以我覺得這個事情不是不能解決，是取決于你尊不尊重客人。

新京報：你的曝光想達到什么樣的效果？

“花總”：說實話，我不希望因為這個視頻導致服務(wù)員被處理，雖然服務(wù)員是最直接的責任人，但他們不是問題的根源。這是一個很重大的公共安全衛(wèi)生領(lǐng)域里的問題，我希望達到的效果是酒店自己要好好反省一下。很多酒店都非常注重創(chuàng)新和升級，可是花幾十萬上百萬去做一間房的裝修，結(jié)果連客人的杯子都洗不干凈，這種創(chuàng)新有意義嗎？

■ 探訪

酒店外包人員薪酬與“做房”數(shù)掛鉤

昨日，記者向王府半島酒店的相關(guān)負責人了解了具體情況。酒店客房部負責人介紹，按照正常的規(guī)范操作，所有的杯子都要經(jīng)過消毒方能使用，酒店每層都設(shè)有專門的消毒間，這意味著進入客房打掃的清潔工并不用進行原地清洗，只用把杯子送到消毒間，就會有專人負責消毒，而在客房、衛(wèi)生間清洗杯子是被禁止的。

記者跟隨酒店工作人員前往消毒間，其上半層設(shè)有櫥柜，里面放著杯子，下半部分則是清洗臺、洗碗機、消毒柜以及毛巾。據(jù)介紹，當杯子送來后，清潔人員應(yīng)先清洗掉杯中的茶漬等污物，然后放入洗碗機二次清潔，取出后用干凈毛巾擦干，最后送入消毒柜殺毒。完成這一套流程，杯子才能被送往客房備用。

抹布的使用也有詳細規(guī)范。上述負責人稱，清理一間客房要用到的抹布有五種，其中臥房清理用到干濕抹布兩塊，衛(wèi)生間中，馬桶、地面分別有各自的抹布，剩下的一塊可以先擦面盆、后擦浴缸。這些抹布不可以彼此混用。而布草也要送往專門的地點清洗，不能在衛(wèi)生間清洗，清理過程中，所有抹布要分開存放使用。

記者了解到，該酒店共有230間客房，33名清潔工，12名主管，將近50個人負責樓層服務(wù)。清潔工一天八個點，每個點為一個小時，一天要完成八間客房的清潔任務(wù)。這33名清潔工中，有近一半是外包人員，而據(jù)該負責人稱，外包人員的薪酬與“做房”的數(shù)量掛鉤。

但她也表示，不管是酒店員工還是外包員工，接受的培訓和清理房間的標準都是一樣的，所有的房間在清理后都有主管進行檢查，除了肉眼檢查清潔度，還會每天對清潔工使用的抹布數(shù)量進行檢查。

對于視頻中所曝光的問題，酒店公關(guān)負責人介紹，酒店正在開展自查工作，不會追究具體是誰，而會檢查員工的清潔工作是否符合標準。