視頻截圖

針對(duì)日前網(wǎng)友曝光多家五星級(jí)酒店都存在用同一塊臟抹布以及使用顧客用過(guò)的臟浴巾等擦拭杯具、馬桶等衛(wèi)生亂象，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)11月15日就北京酒店問(wèn)題作出回應(yīng)：北京市旅游發(fā)展委員會(huì)高度重視，立即決定采取以下措施。

一是11月15日對(duì)4家涉事酒店進(jìn)行詢問(wèn)警示約談，要求涉事酒店迅速核實(shí)情況，全面自查，如情況屬實(shí)，要立即限期整改，切實(shí)落實(shí)自身主體管理責(zé)任。

二是北京市旅游委請(qǐng)市衛(wèi)生健康委迅速組織檢查人員對(duì)涉事4家酒店進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)檢查。

三是北京市旅游委將視對(duì)涉事酒店的調(diào)查情況，協(xié)調(diào)相關(guān)執(zhí)法部門(mén)再做進(jìn)一步的處理。北京市旅游委表示，歡迎社會(huì)各界對(duì)北京旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，以促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。

專(zhuān)家說(shuō)法

中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江在接受《法制日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)：“消費(fèi)者在接受酒店服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向酒店經(jīng)營(yíng)者要求賠償。消費(fèi)者花錢(qián)入住酒店，酒店有責(zé)任和義務(wù)為消費(fèi)者提供符合衛(wèi)生、安全等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)?！?/p>

在他看來(lái)，如果酒店存在隱瞞真實(shí)衛(wèi)生狀況，或存在故意偷工減料行為，造成消費(fèi)者權(quán)益受損，消費(fèi)者不僅可以要求酒店退回相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用，還可以要求相關(guān)的賠償。例如，由于衛(wèi)生問(wèn)題引發(fā)皮膚等有關(guān)疾病的，消費(fèi)者可以要求賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等以及因誤工減少收入等合理費(fèi)用。

陳音江指出，理論上，消費(fèi)者在酒店住宿合法權(quán)益受到損害時(shí)，可以提供有關(guān)證據(jù)到市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求酒店道歉或做出相應(yīng)賠償?！暗F(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者的知情權(quán)和安全保障權(quán)往往很難得到保證，而且遇到這種問(wèn)題，維權(quán)往往很難。”消費(fèi)者在辦理入住之前，酒店房間一般都打掃好了衛(wèi)生，相關(guān)設(shè)施也布置完備，消費(fèi)者只能憑感官判斷酒店的衛(wèi)生和安全是否達(dá)標(biāo)。但酒店的衛(wèi)生問(wèn)題肉眼一般很難發(fā)現(xiàn)。所以消費(fèi)者選擇酒店主要憑借對(duì)酒店的信任，這也是為什么消費(fèi)者愿意多花錢(qián)選擇星級(jí)高酒店的原因。即使消費(fèi)者出現(xiàn)了皮膚疾病等明顯癥狀，也很難對(duì)酒店的衛(wèi)生或安全問(wèn)題取證，很難證明其癥狀與酒店服務(wù)有關(guān)。

“因此，在酒店衛(wèi)生這種消費(fèi)者只能憑信任做選擇，事后又很難舉證維權(quán)的問(wèn)題上，監(jiān)管部門(mén)更應(yīng)該加強(qiáng)日常監(jiān)管，經(jīng)常開(kāi)展定期檢查或不定期抽查，一旦發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等違規(guī)問(wèn)題，依法做出行政罰款、停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)衛(wèi)生許可證等嚴(yán)厲處罰，并通過(guò)媒體向社會(huì)公布。對(duì)于一些星級(jí)酒店，還應(yīng)向有關(guān)部門(mén)建議對(duì)其降星或摘星處理?！?/p>

陳音江補(bǔ)充道，更重要的是，酒店要誠(chéng)信自律，主動(dòng)做好衛(wèi)生和安全保障工作，確保為消費(fèi)者提供衛(wèi)生、安全的優(yōu)質(zhì)住宿服務(wù)?！胺駝t，不管是多高星級(jí)的酒店，終究都會(huì)被消費(fèi)者唾棄，被市場(chǎng)淘汰?！?/p>

法制微評(píng)：用降級(jí)根治酒店衛(wèi)生亂象

這14家酒店被曝光后，有的酒店回應(yīng)稱，單一事件不代表酒店管理標(biāo)準(zhǔn)；有的酒店則承認(rèn)視頻屬實(shí)，向公眾道歉；還有酒店辯解稱，他們不會(huì)存在這種低級(jí)問(wèn)題。對(duì)此亂象，上海市旅游局表示，正在核實(shí)調(diào)查。對(duì)證據(jù)確鑿的涉事酒店，將積極協(xié)調(diào)各相關(guān)執(zhí)法部門(mén)予以嚴(yán)處。我們期待調(diào)查及處理結(jié)果。

收費(fèi)不低的五星級(jí)酒店，按理說(shuō)對(duì)衛(wèi)生要求會(huì)更高。然而，去年就有測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)稱“北京五星級(jí)酒店退房不換床品”，以及有視頻曝光“哈爾濱五星級(jí)酒店馬桶刷刷杯子”等，這次又有很多家五星級(jí)酒店因衛(wèi)生亂象出現(xiàn)在視頻中。試問(wèn)，這類(lèi)不講衛(wèi)生的五星級(jí)酒店到底有多少？究竟該如何去治理？

對(duì)于高星級(jí)酒店衛(wèi)生問(wèn)題屢屢發(fā)生的原因，有業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，在中國(guó)酒店供大于求的情況下，酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降，員工收入降低，服務(wù)水平下降，如此造成惡性循環(huán)。筆者以為，員工收入低并不是根本原因，員工素質(zhì)低、酒店管理差，才是根本原因。當(dāng)然，外部監(jiān)督、行政監(jiān)管不到位，也是原因之一。

雖然從行業(yè)到企業(yè)都出臺(tái)過(guò)相關(guān)操作規(guī)范，但一線服務(wù)人員為了省時(shí)省力，就沒(méi)有按規(guī)范要求操作。而酒店管理方其實(shí)也有很多辦法去防范一線服務(wù)人員亂來(lái)，比如，對(duì)打掃房間環(huán)節(jié)重點(diǎn)監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員配備工作記錄儀，就能防止其工作作弊，但酒店管理方并未這么做，可見(jiàn)管理能力還有待提升。

盡管網(wǎng)友和測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)已先后曝光過(guò)多家酒店的衛(wèi)生問(wèn)題，但總體來(lái)說(shuō)外部監(jiān)督是碎片化的，沒(méi)有形成持續(xù)有效的震懾力，所以已曝光的案例沒(méi)有引起其他酒店足夠重視，或者說(shuō)其他酒店仍抱有僥幸心理。在這種情況下，相關(guān)部門(mén)只有強(qiáng)化日常監(jiān)管，并對(duì)問(wèn)題酒店嚴(yán)厲處罰，才有望達(dá)到明顯的治理效果。

從日常監(jiān)管角度說(shuō)，旅游主管部門(mén)可以一方面有獎(jiǎng)鼓勵(lì)旅客和業(yè)內(nèi)人士舉報(bào)酒店衛(wèi)生問(wèn)題；另一方面，可以對(duì)酒店衛(wèi)生狀況進(jìn)行不定期的突擊檢查，包括明查和暗訪。對(duì)于確實(shí)存在衛(wèi)生問(wèn)題的酒店，不僅要依照《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則從嚴(yán)從重處罰，還應(yīng)該建立酒店業(yè)衛(wèi)生“黑名單”。

更重要的是，治理星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象要擊中要害。對(duì)星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，最在意的是自己的星級(jí)，因?yàn)樾羌?jí)關(guān)乎到酒店形象、服務(wù)和定價(jià)，也就關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。如果五星級(jí)酒店因?yàn)椴恢v衛(wèi)生而被降星或者摘星，這對(duì)涉事酒店影響非常大。所以，摘星是遏制星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象的利器。

遺憾的是，之前因衛(wèi)生問(wèn)題被整改的酒店，其星級(jí)并未受到影響。即便被摘星的酒店，也是因?yàn)槎鄠€(gè)問(wèn)題。實(shí)際上，酒店衛(wèi)生問(wèn)題不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，而且會(huì)影響酒店業(yè)乃至旅游業(yè)形象。因此，可以考慮把衛(wèi)生問(wèn)題作為酒店降星或摘星的主要指標(biāo)乃至唯一指標(biāo)，即衛(wèi)生不合格“一票否決”。

讓人比較欣慰的是，上海市旅游局表示，將向國(guó)家星級(jí)評(píng)定部門(mén)建議，及時(shí)修補(bǔ)相關(guān)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，從源頭防止此類(lèi)事件發(fā)生，確保星級(jí)賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者放心。希望有關(guān)方面盡快從降星、摘星入手，讓所有高星級(jí)酒店管理方，今后再也不想、不能、不敢在衛(wèi)生方面放松管理了。