“差評”多為小抱怨

有糾紛多走投訴渠道

2014年患者滿意度調(diào)查工作在全市鋪開后，杭州市中醫(yī)院也開始給患者發(fā)滿意率評價的短信。

杭州市中醫(yī)院門診辦公室主任、肛腸科副主任醫(yī)師吳彤醫(yī)生告訴錢報記者，醫(yī)院并沒有將其列入考核，不會影響醫(yī)生的收入。只有個別科室要求，出現(xiàn)“差評”會扣掉醫(yī)生部分獎金。

吳彤醫(yī)生說，雖然滿意率不跟收入掛鉤，但每一個“差評”，門辦都會及時反饋回各個科室，科室要給出具體的整改意見和措施。

上個星期，門辦剛剛處理了一個“差評”。一位大媽在醫(yī)院的中藥房買了中成藥，回家后發(fā)現(xiàn)還有一個月就到保質(zhì)期了，所以滿意度評價的短信發(fā)過來的時候，她氣呼呼選擇了“不滿意”。評價的結(jié)果轉(zhuǎn)交到中藥房后，藥房的醫(yī)務(wù)人員馬上和大媽聯(lián)系上，結(jié)果是她把2018年9月看成了2017年9月，誤會很快就消除了。

一個月前，連著三周都有患者反映，周末到五官科看病的人太多，醫(yī)生忙不過來，等待的時間比較長，尤其是早上9:00到10:00這個時間段。五官科醫(yī)生收到意見后，發(fā)現(xiàn)周末一個上午有三四十號普通門診，而醫(yī)生只有一名，人手確實不夠。

于是，他們調(diào)整了排班，增加了一個醫(yī)生班次，后來再也沒有出現(xiàn)病人堆積的情況。

幾年下來，吳彤醫(yī)生發(fā)現(xiàn)，“差評”基本上都是小抱怨，科室也都在第一時間解決了問題。真要是嚴重的問題，患者都是走投訴渠道。

實施的第一年，市中醫(yī)院患者的不滿意率約為1.8%。2016年，這個數(shù)值降低到0.68%左右，折算下來約1000例不滿意。

醫(yī)生：一個“差評”就扣獎不太恰當

病人：打分頂用，就得認真行使權(quán)利

在駱宏院長看來，患者的滿意度測評重點不在于對醫(yī)務(wù)人員薪酬的獎罰，而是醫(yī)院通過這個渠道來收集完善醫(yī)療服務(wù)和質(zhì)量的線索，然后逐一解決。

對于此次《意見》提出將患者滿意度和醫(yī)生薪酬掛鉤，吳彤醫(yī)生認為大的方向是好的，能改善醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，提高患者的就醫(yī)體驗。但具體如何操作，需要廣泛探討。

他提議，以后的反饋平臺應(yīng)該增加醫(yī)生和病人溝通、對話的功能，“‘公說公有理，婆說婆有理’，醫(yī)生和患者雙方的說法我們都應(yīng)該了解到。”而且出現(xiàn)一個“差評”就扣獎金也不太恰當，可以參考醫(yī)生的差評率來考核，采取相應(yīng)的懲罰措施。

錢報記者在醫(yī)院隨機采訪了幾位前來就診的患者。李大姐經(jīng)常來市中醫(yī)院看病、配藥，對滿意度調(diào)查短信很熟悉，“我主要是來配藥，每次都會收到這個短信。早幾年到醫(yī)院買藥，排隊的時間比較長，現(xiàn)在分時段預(yù)約了，提早幾分鐘來就可以，不太需要等。醫(yī)生、護士的態(tài)度也都挺好的，所以我每次都打‘滿意’?！?/p>

林先生是第一次來看病，才知道有滿意度調(diào)查這件事。一開始他覺得還要回個短信，挺麻煩的。錢報記者告訴他，以后可能他的評價會影響醫(yī)生收入，他一下子覺得自己的評價很重要，“原來我的評價還真能規(guī)范醫(yī)生的服務(wù)，那我可得認真打分！”