本報(bào)記者 何麗娜 張冰清 本報(bào)通訊員 詹雅 徐尤佳

日前，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見(jiàn)》，到2020年基本形成現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。 《意見(jiàn)》明確，要健全績(jī)效考核制度。其中，患者滿(mǎn)意度被列入績(jī)效考核指標(biāo)體系，考核結(jié)果將與醫(yī)務(wù)人員崗位聘用、職稱(chēng)晉升、個(gè)人薪酬掛鉤。

也就是說(shuō)，將來(lái)如果患者給醫(yī)生打一個(gè)“差評(píng)”，可能直接影響到醫(yī)生的收入水平。

其實(shí)，杭州市市屬醫(yī)院已經(jīng)開(kāi)展了八年患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作，部分醫(yī)院也已將患者的滿(mǎn)意度與醫(yī)務(wù)人員的薪酬掛鉤，而且整個(gè)測(cè)評(píng)體系正在一步步完善起來(lái)。

就診后每人收到短信評(píng)分提示

可能影響醫(yī)生的當(dāng)月獎(jiǎng)金

“2009年，杭州市衛(wèi)生計(jì)生委(原衛(wèi)生局)委托專(zhuān)業(yè)的公司給所有的市屬醫(yī)院做第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)內(nèi)容包括就診的環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、就診的體驗(yàn)等多個(gè)方面，并將測(cè)評(píng)結(jié)果納入到醫(yī)院綜合目標(biāo)考核中，而這個(gè)考核結(jié)果與醫(yī)院獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資掛鉤，分值越高獎(jiǎng)金也就越高。”市衛(wèi)生計(jì)生委機(jī)關(guān)黨委專(zhuān)職副書(shū)記戚英告訴錢(qián)江晚報(bào)記者，這是杭州市衛(wèi)生系統(tǒng)患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系的第一步。

不過(guò)，對(duì)于杭州的老百姓來(lái)說(shuō)，最熟悉的應(yīng)該是，到市屬醫(yī)院就診結(jié)束后，會(huì)收到一條短信，讓你“對(duì)今日診療的xx醫(yī)生做滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，滿(mǎn)意請(qǐng)回復(fù)1，不滿(mǎn)意請(qǐng)回復(fù)0”，要是回復(fù)不滿(mǎn)意的話(huà)，馬上還會(huì)收到另一條短信，讓你告知問(wèn)題具體出在哪一個(gè)環(huán)節(jié)。

“這項(xiàng)由短信來(lái)實(shí)現(xiàn)的患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作我們稱(chēng)之為‘百萬(wàn)群眾評(píng)衛(wèi)生’。2013年率先在杭州師范大學(xué)附屬醫(yī)院(市二醫(yī)院)開(kāi)展試點(diǎn)，然后2014年在市屬醫(yī)院內(nèi)全面鋪開(kāi)，這是對(duì)整個(gè)患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系的有效補(bǔ)充和完善。”市衛(wèi)生計(jì)生委信息中心主任何煒告訴錢(qián)報(bào)記者。

2014年時(shí)，他們?cè)?家市屬醫(yī)院門(mén)診病人中抽取了25.81%，進(jìn)行了短信滿(mǎn)意度調(diào)查，近262萬(wàn)人次，滿(mǎn)意率達(dá)99.35%；而至2016年時(shí)，市屬醫(yī)院增加到10家，調(diào)查對(duì)象也擴(kuò)大到門(mén)診人數(shù)的31.63%，近309萬(wàn)人次，滿(mǎn)意率則提升至99.48%。

何煒主任說(shuō)，別看只是0.13個(gè)百分點(diǎn)的提升，整個(gè)杭州市衛(wèi)生系統(tǒng)的工作人員卻為此做了大量的工作。且不說(shuō)分時(shí)段預(yù)約就診、診間結(jié)算等智慧醫(yī)療服務(wù)的改善，對(duì)于每一個(gè)回復(fù)不滿(mǎn)意的患者，相關(guān)工作人員都會(huì)人工電話(huà)回訪，并找到相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員核實(shí)，無(wú)則加勉，有則改之，當(dāng)然必要的懲處是免不了的。

“對(duì)于那些經(jīng)核實(shí)確實(shí)存在問(wèn)題的醫(yī)務(wù)人員，我們會(huì)扣罰其一定的當(dāng)月獎(jiǎng)金，并對(duì)整個(gè)科室的年度綜合考核扣分，且在院網(wǎng)上進(jìn)行通報(bào)。”據(jù)杭師附院院長(zhǎng)駱宏介紹，他們也經(jīng)常會(huì)通過(guò)人工回訪發(fā)現(xiàn)，有些患者所謂的不滿(mǎn)意也確實(shí)存在不合理的地方，比如，有患者感冒上醫(yī)院，非讓醫(yī)生開(kāi)抗生素不可，不給開(kāi)就給“差評(píng)”，對(duì)于這樣講原則的醫(yī)生，醫(yī)院非但不會(huì)批評(píng)，反而給予獎(jiǎng)勵(lì)。