□　本報記者    邢東偉

□　本報見習(xí)記者 翟小功

“2013年，159件；2014年，130件；2015年，9件；2016年，1件……”4年來，海南省三亞市城郊人民法院旅游巡回法庭受理的旅游訴訟案件呈“斷崖式”下降。

這背后有什么原因？

面對《法制日報》記者的問題，三亞市中級人民法院院長李慶給出的答案是，“這是通過借鑒國內(nèi)外多元化糾紛解決機制的經(jīng)驗，三亞初步構(gòu)建了一套具有本地特色的旅游多元化糾紛解決體系，在化解各類矛盾糾紛方面發(fā)揮了重要作用”。

多元化糾紛解決體系并非新事物，但三亞這套體系的本地特色是什么？如何發(fā)揮作用？圍繞這些問題，《法制日報》記者進(jìn)行了深入調(diào)查。

聯(lián)勤聯(lián)動解糾紛

“你好，我要投訴三亞一家酒店，我都沒有入住，卻要扣我的房費……”今年春節(jié)前夕，三亞市民游客中心巡回點受理了貴州旅客王某的求助。

今年1月30日，王某在網(wǎng)上預(yù)訂了三亞某度假酒店兩間客房，預(yù)定5晚，打算3天后入住。當(dāng)時，王某與酒店方協(xié)商價格為一間一晚240元，他共付房費2400元。然而，王某因自身原因無法按計劃入住。1月31日，王某向酒店取消預(yù)訂，要求退還2400元。酒店不同意，提出要扣除首晚兩間房費共480元。

由于王某第二天就要離開海南，三亞城郊法院旅游法庭值班法官高俊華第一時間介入調(diào)解。經(jīng)多次電話溝通，高俊華僅用25分鐘便促使雙方自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議：酒店退還王某2000元，向王某出具扣除400元的書面說明。

王某求助的三亞市民游客中心，于2015年9月30日啟動。這個中心有12301旅游服務(wù)熱線、12345政府服務(wù)熱線、旅游警察支隊、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會等13家涉旅游單位進(jìn)駐，建立起聯(lián)勤聯(lián)動、快速反應(yīng)工作機制，形成了旅游警察支隊、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會、行政執(zhí)法部門“四位一體”的專業(yè)化旅游市場監(jiān)管處置管理模式。高俊華就是根據(jù)這套專業(yè)化模式，第一時間介入調(diào)解，解決了王某的問題。

市民游客中心聯(lián)動處理機制，不僅可以解決消費者個體的問題，還能推動一些涉及旅游市場問題的解決。

2016年2月14日，有游客舉報亞龍灣華宇皇冠假日酒店春節(jié)期間“10元廁所”收費問題。

對此，三亞連夜開會研究，啟動市民游客中心聯(lián)動處理機制，旅游委、調(diào)解委、工商局、物價局、公安局、吉陽區(qū)等聯(lián)合辦案，第二天一早就拿出處理意見，對違規(guī)經(jīng)營主體做出沒收違法所得、罰款5000元、依法拆除違建廁所的決定，同時在5條通道安裝免費生態(tài)環(huán)保廁所。