體驗2

有熱線“歡迎詞”長達20秒

《規(guī)范》中對熱線電話受理響應時間規(guī)定應在15秒之內(nèi)接聽。

記者體驗過程中，發(fā)現(xiàn)各部門熱線接聽速度不一，如環(huán)保熱線、社區(qū)服務中心等熱線接聽速度快，10秒之內(nèi)就有接線員響應，且語音質(zhì)量較好。而記者26日晚撥打市發(fā)改委官網(wǎng)掛出的聯(lián)系電話66415588，咨詢?nèi)嗅t(yī)療服務價格的問題，25秒后值班室才接通。

北京市交通服務監(jiān)督熱線業(yè)務也相對繁忙，記者撥通后提示座席全忙進入排隊隊列，33秒后方有接線員接聽，接線員服務態(tài)度較好，但是通話質(zhì)量相對模糊，存在個別字句不清的情況。

記者撥打消費者投訴舉報專線12315時也發(fā)現(xiàn)同樣情況，因人工服務下午5時30分即停止，記者通過語音轉(zhuǎn)接至企業(yè)登記注冊模塊，隨后語音提示可以上網(wǎng)查詢注冊表格資料，并念出網(wǎng)址，但發(fā)音并不清楚。

此外，一些熱線電話“歡迎詞”較長，如國家旅游服務熱線撥通之后，會首先放出“想您所想，您的旅游我來護航，歡迎致電12301國家旅游服務熱線”的中英雙語歡迎詞，隨后市民需要選擇語種才能接通接線員，過程持續(xù)約20秒。