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北京部分政府熱線難接通 熱線歡迎詞長(zhǎng)達(dá)20秒

2016年12月29日 13:07 | 作者:戴軒 趙實(shí) | 來(lái)源: 新京報(bào)
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7月28日,東方醫(yī)院,掛號(hào)大廳墻壁上貼有醫(yī)保投訴舉報(bào)電話。資料圖片/新京報(bào)記者 王嘉寧 攝

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委近日出臺(tái)的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》(下稱《規(guī)范》),對(duì)政府熱線受理工作制、電話受理響應(yīng)時(shí)間等作出了規(guī)定。

《規(guī)范》將于明年7月1日實(shí)施,其中規(guī)定,政府熱線受理宜采取每周7天,每天24小時(shí)工作制;電話受理時(shí)應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽(tīng);短信及其他媒體受理時(shí),響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)3分鐘。

北京市各部門熱線現(xiàn)狀如何?近日,新京報(bào)記者隨機(jī)選取了十多個(gè)政府熱線撥打,發(fā)現(xiàn)部分熱線目前夜間僅提供語(yǔ)音服務(wù),少數(shù)熱線存在語(yǔ)音響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)、接聽(tīng)人員業(yè)務(wù)不夠熟練等問(wèn)題。

體驗(yàn)1

部分熱線人工服務(wù)非24小時(shí)

根據(jù)《規(guī)范》,政府熱線宜采取每周7天,每天24小時(shí)工作制,連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于95%,且電話受理不宜設(shè)置交互式語(yǔ)音應(yīng)答菜單。26日晚9點(diǎn),記者根據(jù)各政府部門官網(wǎng)公開(kāi)的信息,陸續(xù)撥打北京市十多個(gè)政府部門的服務(wù)熱線,發(fā)現(xiàn)各部門熱線服務(wù)時(shí)間并不相同。

其中,部分熱線無(wú)24小時(shí)人工服務(wù),夜間以語(yǔ)音服務(wù)等方式取代,包括住房公積金管理中心熱線(12329)、衛(wèi)生熱線12320、北京市教委服務(wù)熱線96391等。

以市教委為例,記者當(dāng)晚?yè)艽虮本┦薪涛療峋€后,人工語(yǔ)音提示工作時(shí)間為早8點(diǎn)到晚8點(diǎn),現(xiàn)工作時(shí)間已結(jié)束,并提示相關(guān)教育問(wèn)題可以撥打66074354,但記者撥打此號(hào)碼,提示為線路全忙請(qǐng)稍后再撥,隨后電話被切斷,之后記者進(jìn)行第二次嘗試,電話響起50多秒后仍無(wú)人接聽(tīng)。

相比之下,安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴電話12350、市交通服務(wù)監(jiān)督熱線12328、環(huán)保熱線12369、社區(qū)服務(wù)中心96156、國(guó)家旅游服務(wù)熱線12301等均提供24小時(shí)人工服務(wù)。

記者撥打國(guó)家旅游服務(wù)熱線后,嘗試以方言咨詢毛主席紀(jì)念堂開(kāi)放時(shí)間,接線員接聽(tīng)較快,且服務(wù)態(tài)度耐心,回復(fù)完畢后告訴記者如有需要可再次撥打。

記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),一些政府部門雖然沒(méi)有24小時(shí)人工服務(wù),但會(huì)開(kāi)設(shè)值班室,不過(guò)對(duì)于一些具體業(yè)務(wù),值班室并不十分清楚。如記者撥通市發(fā)改委值班電話66415588,咨詢?nèi)嗅t(yī)療服務(wù)價(jià)格的問(wèn)題,工作人員表示,發(fā)改委業(yè)務(wù)范圍大,不清楚此類問(wèn)題,建議第二天上午上班之后撥打,屆時(shí)主機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)接分機(jī)。

市公園管理中心情況類似,記者撥打其官網(wǎng)電話68300800,詢問(wèn)春節(jié)期間北京各公園舉辦廟會(huì)的情況,對(duì)方稱不清楚具體安排,建議第二天上班時(shí)間咨詢。

編輯:梁霄

關(guān)鍵詞:熱線 記者 服務(wù) 政府 語(yǔ)音

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