據(jù)中國(guó)之聲報(bào)道：近日有媒體報(bào)道，用戶花費(fèi)450元通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診平臺(tái)向兒科醫(yī)生咨詢，得到的回復(fù)卻是“最好帶孩子來(lái)看一下專(zhuān)科門(mén)診”，這樣的回復(fù)讓用戶覺(jué)得“貨次價(jià)高”。記者搜索發(fā)現(xiàn)，類(lèi)似的投訴可以找到不少，主要集中在“互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)診醫(yī)生的回復(fù)慢、回復(fù)內(nèi)容對(duì)治療沒(méi)有幫助”幾個(gè)方面。

回歸到醫(yī)學(xué)診斷本身，我們知道，一些疾病不可能僅憑線上交流就能夠確診或者進(jìn)行治療。而另一方面，醫(yī)生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診平臺(tái)給出的診斷和建議，如何能判定是否對(duì)患者有用？患者又是否能像網(wǎng)購(gòu)一樣，不滿意直接給“差評(píng)”？那么，“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診”的意義在哪里？

對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診診斷不滿意，可否直接給差評(píng)？

據(jù)媒體報(bào)道，好大夫在線的一位用戶在繳納450元問(wèn)診費(fèi)、對(duì)孩子的病情進(jìn)行咨詢后，北京兒童醫(yī)院的主任醫(yī)師回復(fù)“與同齡孩子相比，孩子的行為控制有問(wèn)題，情緒控制也有問(wèn)題，如果一直是這樣，與同齡孩子差距比較大，控制不了，最好帶孩子來(lái)看一下專(zhuān)科門(mén)診”，用戶認(rèn)為，醫(yī)生沒(méi)有詢問(wèn)孩子的具體情況，僅回復(fù)了一句模棱兩可的話，不值450元的價(jià)格，隨即提出退款申請(qǐng)，好大夫在線核實(shí)確認(rèn)后，對(duì)該名用戶進(jìn)行了退款處理。

類(lèi)似的投訴，在網(wǎng)絡(luò)上有不少?；菹壬赵诰弁对V平臺(tái)上發(fā)布投訴：他通過(guò)好大夫在線，找到上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科的一位醫(yī)生咨詢頭疼的治療方案，

“一個(gè)是，有些醫(yī)生網(wǎng)上看好像是專(zhuān)業(yè)看頭疼的。再一個(gè)，他不是在同一個(gè)城市，所以選擇網(wǎng)絡(luò)上看他有什么好的解決辦法，或者開(kāi)一些常吃的藥?！?/p>

根據(jù)惠先生上傳的截圖，這筆訂單金額330元。

“有上傳拍的片子，打電話，當(dāng)時(shí)是他電話接聽(tīng)的，然后提出一些問(wèn)題讓我來(lái)回答?！?/p>

記者：”您還記得當(dāng)時(shí)醫(yī)生問(wèn)了您什么嗎？”

惠先生：”他就說(shuō)是喜歡到安靜的地方，到亮的地方，還是喜歡到黑的地方，就像做測(cè)試一樣，了解你這是什么性質(zhì)的頭疼。醫(yī)生就給我的建議就是讓我多休息，不要喝酒，就這些?！?/p>

惠先生告訴中國(guó)之聲記者，自己平時(shí)沒(méi)有酗酒習(xí)慣，這個(gè)回復(fù)，讓他覺(jué)得醫(yī)生的診療很不專(zhuān)業(yè)：

“酗酒、喝酒肯定對(duì)各種病基本上大部分都有影響，不要喝酒這種大家都知道。如果說(shuō)真的是頭疼，已經(jīng)出現(xiàn)這種癥狀，最起碼像這種病情，你最起碼要開(kāi)一點(diǎn)藥或者什么建議吃一些什么藥，我感覺(jué)這樣能解決實(shí)際問(wèn)題。感覺(jué)就是白問(wèn)?！?/p>

記者：“您平時(shí)有喝酒的習(xí)慣嗎？”

惠先生：“沒(méi)有，偶爾喝是喝一瓶啤酒，沒(méi)有喝酒這個(gè)習(xí)慣?！?/p>

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診投訴，該如何解決？

2000年左右，我國(guó)開(kāi)始出現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”的平臺(tái)，資本市場(chǎng)一致認(rèn)為這是一片廣闊的藍(lán)海，于是，不到二十年的時(shí)間里，以丁香園、好大夫、春雨醫(yī)生為代表的一批企業(yè)吸引大量醫(yī)生與患者加入，提供在線診療在內(nèi)的系列服務(wù)。新事物成長(zhǎng)過(guò)程中，問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)，回復(fù)慢、診療未達(dá)到預(yù)期，是針對(duì)類(lèi)似網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診行為最常見(jiàn)的投訴。好大夫在線市場(chǎng)總監(jiān)霍鍵說(shuō)：

“目前我們線上服務(wù)每天的投訴率是1.9‰，在申請(qǐng)退款的這些患者當(dāng)中，其中有75%是退款了的，有25%是沒(méi)有退的，這25%就是我們認(rèn)為它是不符合這種退款的標(biāo)準(zhǔn)的。那75%我們認(rèn)為確實(shí)是線上的服務(wù)質(zhì)量不夠好，應(yīng)該退?！?/p>

在患者投訴與醫(yī)生付出之間，平臺(tái)如何應(yīng)對(duì)就顯得至關(guān)重要。據(jù)中國(guó)之聲記者調(diào)查，多數(shù)平臺(tái)除一些規(guī)則化評(píng)價(jià)外，也會(huì)有類(lèi)似“同行評(píng)議”的機(jī)制。

霍鍵表示：”比如說(shuō)是初級(jí)接收投訴的部門(mén)，初步評(píng)估的部門(mén)，然后還有二次評(píng)審的部門(mén)，一直到后面專(zhuān)家評(píng)審、專(zhuān)業(yè)委員會(huì)的評(píng)審，以及在有一些跟醫(yī)療相關(guān)性非常大的時(shí)候，我們還會(huì)去引入醫(yī)療行業(yè)里面的權(quán)威專(zhuān)家請(qǐng)教他們的意見(jiàn)，然后再次評(píng)審，再給出結(jié)果來(lái)，但是針對(duì)他的患者反饋的情況的不同，我們會(huì)有不同級(jí)別的處理?！?/p>

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診是否能彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)中的醫(yī)療問(wèn)題？

盡管從整個(gè)平臺(tái)的訂單與投訴比來(lái)看，投訴的數(shù)量并不多，但是此類(lèi)投訴依然引發(fā)社會(huì)質(zhì)疑：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診的意義究竟有多大？它能夠彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)中的哪些醫(yī)療問(wèn)題？

醫(yī)生們看來(lái)，回答這樣的問(wèn)題，首先要回歸到學(xué)科本身：服務(wù)質(zhì)量是一方面，社會(huì)也該認(rèn)識(shí)到，醫(yī)學(xué)診療本身不是一個(gè)百分百完美的過(guò)程，線下診療和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診本身也有不同。北京大學(xué)口腔醫(yī)院醫(yī)生許桐楷：

“往往這種問(wèn)診是需要醫(yī)患之間進(jìn)行多個(gè)回合的這種問(wèn)答。那么，不管是醫(yī)生還是患者，都有可能沒(méi)有辦法及時(shí)回復(fù)。另外一個(gè)就是說(shuō)，對(duì)于獲取信息的全面性和準(zhǔn)確性，網(wǎng)上這種方式肯定也是不如線下見(jiàn)面的這種方式會(huì)更好?！?/p>

北京大學(xué)第一醫(yī)院腎內(nèi)科主任醫(yī)師周福德使用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診平臺(tái)已經(jīng)有十一年的時(shí)間，他認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診在“遠(yuǎn)程會(huì)診、避免盲目就診以及慢性病管理”等方面，能起到很好的作用：

“一個(gè)作用就是能夠避免盲目的就診。因?yàn)橛行┩獾夭∪怂鋵?shí)沒(méi)什么事兒，他就想一步到位到北京來(lái)看病，有這個(gè)平臺(tái)就可以，我跟他說(shuō)你可能就沒(méi)必要，在當(dāng)?shù)乜淳涂梢?；第二點(diǎn)，真遇見(jiàn)一些急的病人，我們真能讓他們享受綠色通道。還有遠(yuǎn)程的會(huì)診，那么近兩年開(kāi)始使用的，主要是全國(guó)大概有二十幾個(gè)省市，跟我建立聯(lián)系，六十幾家醫(yī)院的大夫都可以聯(lián)系到我，也能夠追尋急慢分治的原則；第四個(gè)就是作為我們?cè)\間溝通不足的彌補(bǔ)，本身他有些問(wèn)題他可能不清楚是吧？回家又有什么問(wèn)題想起來(lái)了，可以在這兒提可以留言，我下班以后跟他講?！?/p>

對(duì)于“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診”這種形式來(lái)說(shuō)，想要良性發(fā)展，醫(yī)生、患者與平臺(tái)方的定位都應(yīng)該準(zhǔn)確，首先病人要知道，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診不能代替現(xiàn)實(shí)中的就診，周福德認(rèn)為：

“線上的問(wèn)診不能代替看病，除非是我的老病人，我都知道他的情況，那么我可以給指點(diǎn)怎么用藥。線上的咨詢確實(shí)不能代替看病，因?yàn)獒t(yī)生看病要看到他，要給他做檢查，要有語(yǔ)言的溝通?！?/p>

另一方面，醫(yī)生也應(yīng)該意識(shí)在付費(fèi)的情況下，應(yīng)該給病人提供有價(jià)值的回答，北大口腔醫(yī)生許桐楷告訴中國(guó)之聲記者：

“醫(yī)患雙方都對(duì)于這種形式還不是特別熟悉。比如說(shuō)醫(yī)生確實(shí)是不應(yīng)該只回答那么簡(jiǎn)短，然后就以一個(gè)類(lèi)似于你來(lái)醫(yī)院就診，好像就結(jié)束了這種咨詢。我覺(jué)得網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診這一塊其實(shí)最大的價(jià)值還是在于診前的一個(gè)指導(dǎo)。對(duì)一些比如說(shuō)有爭(zhēng)議的問(wèn)診的過(guò)程，應(yīng)該給醫(yī)生一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)公道的一個(gè)評(píng)判，比如組建了同行評(píng)議的這種團(tuán)隊(duì)，來(lái)維護(hù)醫(yī)生的正常利益。”