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明查暗訪發(fā)現(xiàn):十大行業(yè)服務質(zhì)量問題突出
原標題:十大行業(yè)服務質(zhì)量問題突出
電商虛假促銷;電信行業(yè)“先斬后奏”擅自調(diào)套餐;新能源汽車售后服務差……在昨天召開的“3·15”中國質(zhì)量誠信品牌論壇上,中國質(zhì)量萬里行促進會發(fā)布了《2018年中國質(zhì)量誠信產(chǎn)品與服務質(zhì)量明查暗訪情況》,家電、保險、汽配、網(wǎng)約車、電商等10個行業(yè)質(zhì)量誠信承諾問題較為突出。
家電行業(yè)
售后服務質(zhì)量貓膩多
售后服務質(zhì)量貓膩多,夸大問題、模糊收費標準、小病大治等亂象凸顯。小家電產(chǎn)品售后維修難、維修網(wǎng)點難找、服務滯后,個別品牌三包期內(nèi)不能履行服務承諾,找各種理由拒絕提供及時上門維修服務。
保險行業(yè)
消費者合理訴求難滿足
從業(yè)人員素質(zhì)低、流動性大,消費者合理訴求難滿足。 車險定損員偽造事故現(xiàn)場,騙取保費。保險霸王條款內(nèi)容冗長、深奧。服務質(zhì)量誠信欠缺,如只換不修、小修變大修等。個別從業(yè)人員為業(yè)績進行誤導宣傳,夸大保險功能。
檢驗檢測行業(yè)
數(shù)據(jù)弄虛作假
個別城市機動車檢驗檢測行業(yè)對代辦攬客的“車串串”“兔子”等打擊力度不夠。檢驗檢測行業(yè)誠信意識薄弱,存在檢驗檢測數(shù)據(jù)弄虛作假、不實宣傳等現(xiàn)象。檢驗檢測門檻低,市場存在“小、散、亂、弱”問題。
汽車及配件行業(yè)
零部件領域標準缺失
汽車維修“未能一次修復”比率為5.6%,小病大修、以舊充新,零部件領域標準缺失,汽配市場小、雜、亂。新能源汽車不能及時維修,缺少較熟練的維修人員;故障率升高,表現(xiàn)在電池性能衰減、續(xù)駛里程縮短、三電系統(tǒng)故障等;現(xiàn)有的三包規(guī)定還未將新能源汽車納入其中。汽車零部件檢測國家標準、行業(yè)標準缺失。個別4S店以優(yōu)惠價格為由強制消費者購買保險,高端車輛要求買指定維修險。
旅游行業(yè)
強制消費問題突出
強制消費問題突出,存在欺客、宰客現(xiàn)象。一些不合理的低價旅游團,通過低價吸引游客,購物時長超過逛景點時長,導游變相強迫購物消費。住宿談好的豪華賓館,最后告知是“準”四星、“準”三星。服務縮水,如減少就餐次數(shù),往往以給游客半天或一天自由活動時間為由,就餐自理。景點縮水,所謂的五日游、七日游,掐頭去尾,真正游的時間只有三五天。個別游客中心存在拉客現(xiàn)象,監(jiān)督投訴電話公示密度不夠。
網(wǎng)約車行業(yè)
準入機制存安全隱患
服務平臺誠信缺失,缺少相關的法規(guī)及有效的社會監(jiān)督。平臺在安全措施和準入機制上存在安全隱患。網(wǎng)約車計價不透明,爽約車亂象突出。
電信行業(yè)
擅自調(diào)高套餐
個別電信運營商存在夸大宣傳,侵害消費者知情權(quán),“先斬后奏”擅自調(diào)高套餐。運營商與互聯(lián)網(wǎng)公司合作,推出大量的不限流量卡,推行自動續(xù)約,沒有提醒;特價套餐有陷阱,一般三個月或半年有優(yōu)惠,優(yōu)惠完則自動恢復原價,不提醒消費者。
電商行業(yè)
電商+直播平臺高仿貨泛濫
電商+直播平臺高仿貨泛濫,涉嫌假冒偽劣等可疑產(chǎn)品的銷售,產(chǎn)品多為大牌化妝品、衣服、鞋子、面膜、手機等,作為新消費領域,因存在監(jiān)管盲區(qū),消費者合法權(quán)益很難保障。個別電商平臺已成為部分廠商售賣山寨產(chǎn)品、三無產(chǎn)品和劣質(zhì)產(chǎn)品的通道。
手機行業(yè)
維修價格高昂
維修價格高昂,特別是手機屏,維修價格達到手機原價。不嚴格履行三包規(guī)定,符合退貨條件的不給退貨或維修時間過長,多次維修仍不能排除故障。維修點對“三包”期內(nèi)的手機,以種種理由推卸責任。
網(wǎng)絡上假冒特約手機維修網(wǎng)點猖獗,維修過程中存在惡意損毀零件、夸大損壞程度、收取昂貴費用、更換電池等配件不使用原廠配件等現(xiàn)象。人臉識別存在安全漏洞。備用機難落實,部分品牌告知國家沒有對備用機的規(guī)定或不清楚。
家裝行業(yè)
售后服務無保障
規(guī)模小,從業(yè)門檻低,魚龍混雜,售后服務無保障,“低價全包”變身“加價全包”。合同使用模糊表述,利用消費者不清楚裝修材料和工藝,偷工減料、粗制濫造、以次充好;施工半途加價成潛規(guī)則,如談好的一口價施工全包,半途突然要求加價,或先有意刪減部分項目,過程中再找各種理由增加費用。本組文/本報記者 李佳
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紅星美凱龍上豐臺投訴排行榜
本報訊(記者 王薇)昨天,豐臺工商分局舉辦了“信用讓消費更放心”主題宣傳活動?;顒由希摲志?2315中心發(fā)布了2018年豐臺區(qū)投訴排名前十名企業(yè)名單。今時信合(北京)國際科技有限公司、北京國泰永康大藥房有限公司、北京紅星美凱龍國際家具建材廣場有限公司位居投訴榜的前三名。
據(jù)豐臺工商分局12315中心介紹,2018年,中心共接收投訴舉報5萬余件。主要涉及互聯(lián)網(wǎng)銷售、家裝、房地產(chǎn)中介、教育培訓、健身等行業(yè)。消費者集中反映的主要問題為虛假宣傳、不履行合同約定、不公平格式條款、不按約定提供服務、退卡退費追償難、產(chǎn)品質(zhì)量不合格等方面。
豐臺工商表示,為不斷優(yōu)化轄區(qū)消費環(huán)境,加快消費糾紛處理效率,提高消費者滿意度,該分局還制定了三大舉措促進全區(qū)企業(yè)誠信經(jīng)營。作為市場監(jiān)管部門,該分局將積極引導豐臺區(qū)企業(yè)加入消費糾紛快速和解平臺。為全區(qū)消費者提供更加便捷的消費糾紛在線解決服務,鼓勵企業(yè)落實首問責任制,快速解決投訴糾紛。
對轄區(qū)內(nèi)被訴熱點企業(yè)進行信息披露。通過“放心消費在豐臺”微信號以及居民社區(qū)公告欄等線上、線下的方式對問題企業(yè)投訴相關情況予以公示,及時提示消費者防范,保障消費者知情權(quán),信用約束企業(yè)自律;建立投訴舉報熱點問題風險預警機制。
快件延誤丟失損毀申訴多
本報訊(記者 李寧)3·15國際消費者權(quán)益保護日來臨之際,國家郵政局郵政業(yè)安全中心主任江明發(fā)就“全力提升申訴工作水平,努力保障消費者合法權(quán)益”的話題接受國家郵政局網(wǎng)在線訪談,并與網(wǎng)友進行了交流。
據(jù)江明發(fā)介紹,2018年全國郵政業(yè)消費者申訴中心共受理消費者申訴為202.5萬件,其中郵政服務問題申訴7.8萬件,占3.9%,快遞服務問題申訴194.7萬件,占96.1%。在受理的所有申訴中有效申訴為11萬件,同比下降56%,其中,針對郵政企業(yè)的有效申訴為1.2萬件,占比為10.4%;針對快遞企業(yè)的有效申訴為9.9萬件,占比為89.6%。2018年,申訴中心為消費者挽回經(jīng)濟損失共計6544.9萬元。
數(shù)據(jù)顯示,消費者對郵政管理部門處理申訴的滿意率為98.6%,同比增長0.4個百分點;對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.9%,同比增長0.5個百分點;對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.1%,同比增長0.6個百分點。2018年郵政業(yè)消費者申訴比較集中的主要是郵件、快件的延誤、末端投遞服務質(zhì)量和郵件快件丟失、內(nèi)件短少問題,分別占申訴總量的31.9%、23.4%和21.5%。投遞服務、快件延誤、丟失損毀這三方面的問題占了全部申訴的76.8%,說明快遞企業(yè)在處理經(jīng)濟效益、業(yè)務增長、快遞時效與服務質(zhì)量的關系等方面還需要很大改進。
編輯:曾珂
關鍵詞:十大行業(yè)服務質(zhì)量問題突出