辦法進(jìn)一步提出三大類商品“不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)：第一，食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；第二，電子電器類進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個(gè)人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的；第三，服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、標(biāo)識(shí)被剪或商品受污、受損的。

退貨走四步，經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度應(yīng)建立

“七日從哪天開始算”“錢應(yīng)該退到哪”“用了優(yōu)惠券怎么辦”“退貨運(yùn)費(fèi)誰來?yè)?dān)”……楊紅燦介紹，辦法明確規(guī)定了各方主體的規(guī)定動(dòng)作、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和延誤責(zé)任。具體分為四步：

首先，選擇無理由退貨的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知；自簽收的次日開始算。

其次，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者收到退貨通知后應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者提供真實(shí)準(zhǔn)確的退貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息。

再次，消費(fèi)者獲得上述信息后應(yīng)當(dāng)及時(shí)退回商品，并保留退貨憑證。

最后，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款，退款方式比照購(gòu)買商品的支付方式。如果消費(fèi)者不能一并退回贈(zèng)品，經(jīng)營(yíng)者可以要求消費(fèi)者按照事先標(biāo)明的贈(zèng)品價(jià)格支付贈(zèng)品價(jià)款。如果退貨后不能達(dá)到免運(yùn)費(fèi)活動(dòng)要求，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在退款時(shí)可以扣除運(yùn)費(fèi)。

如何確保辦法落實(shí)，讓消費(fèi)者權(quán)益真正得到保障？

楊紅燦認(rèn)為，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督檢查，督促引導(dǎo)其建立健全經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者有關(guān)無理由退貨的投訴、舉報(bào)。發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者存在拒不履行無理由退貨義務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法查處，同時(shí)將處罰信息通過全國(guó)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公示。

此外，劉俊海建議，要確保消費(fèi)者維權(quán)收益高于維權(quán)成本，在公益訴訟、懲罰性賠償、舉證責(zé)任倒置等方面繼續(xù)探索。