護(hù)士沒耐心，很多患者沒少遇到過。據(jù)報(bào)道，日前，國家衛(wèi)計(jì)委、國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知，要求杜絕態(tài)度不熱情、解釋沒耐心、服務(wù)不到位等現(xiàn)象。它要求醫(yī)院建立門(急)診護(hù)理崗位責(zé)任制，責(zé)任護(hù)士應(yīng)按要求為患者提供入、出院護(hù)理服務(wù)，不得交由進(jìn)修護(hù)士和實(shí)習(xí)護(hù)生代替完成。

　　壓力大不是護(hù)理服務(wù)欠奉的理由

　　按照《護(hù)士條例》中規(guī)定的護(hù)士義務(wù)，其中一條就是“應(yīng)當(dāng)尊重、關(guān)心、愛護(hù)患者，保護(hù)患者的隱私”。對護(hù)士們來說，待遇好壞、壓力大小，可通過反饋和制度調(diào)適去改變，但給病人以貼心服務(wù)，不應(yīng)有異議。

　　兩部門專門發(fā)布通知，部署解決護(hù)士“沒耐心”這一細(xì)節(jié)性問題，說明了管理層的重視，也反襯出護(hù)士“沒耐心”問題的普遍。應(yīng)看到，近年來，一些護(hù)士服務(wù)態(tài)度問題已成患者投訴的“高發(fā)區(qū)”。經(jīng)常有些微博、網(wǎng)帖和新聞曝出，有護(hù)士上班玩手機(jī)、虐待新生嬰兒之類的病象，這也損害了醫(yī)務(wù)工作者的整體形象，也容易成為醫(yī)療糾紛中的導(dǎo)火索。

　　在此情境下，相關(guān)主管部門開展深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的工作，也是對癥下藥，可謂抓住了緩和醫(yī)患關(guān)系的“牛鼻子”：畢竟，很多患者看病時(shí)都離不開護(hù)理，而護(hù)士的基本職責(zé)就是執(zhí)行基礎(chǔ)、?？谱o(hù)理常規(guī)、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程及相關(guān)規(guī)章制度?？梢哉f，護(hù)士護(hù)理也是醫(yī)療服務(wù)體系的“末梢”，她們跟患者的接觸通常最緊密，其態(tài)度和護(hù)理質(zhì)量會迅速投射進(jìn)患者的內(nèi)心，對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生直接影響。

　　都知道，護(hù)士職責(zé)中有一項(xiàng)就是執(zhí)行口服、注射、其他途徑給藥治療，負(fù)責(zé)備血、取血等。而對醫(yī)療來說，靜脈穿刺是治療疾病時(shí)不可缺少的必需手段?？涩F(xiàn)實(shí)中，扎針失敗已成護(hù)患糾紛的一個(gè)常見的引線?；诖耍o(hù)士們既應(yīng)加強(qiáng)基本功訓(xùn)練，也要熟練掌握溝通技巧，告知患者為何扎針難“一針見血”的原因，避免矛盾生發(fā)。

　　或許有人說，護(hù)士“沒耐心”，是因她們在醫(yī)療服務(wù)鏈條中地位低、待遇差、角色邊緣化。的確，護(hù)士的現(xiàn)實(shí)處境跟“沒耐心”之間或許有因果關(guān)聯(lián)，但二者并無絕對化聯(lián)系。按照《護(hù)士條例》中規(guī)定的護(hù)士義務(wù)，其中一條就是“應(yīng)當(dāng)尊重、關(guān)心、愛護(hù)患者，保護(hù)患者的隱私”，不能說，因?yàn)檫^得壓力大、不如意，就連基本義務(wù)都不履行吧！就職業(yè)倫理層面看，敬業(yè)該是起碼的從業(yè)素養(yǎng)，它不能因?yàn)橛袎毫洼p易棄守。

　　正是源于護(hù)理工作的不可或缺、它對醫(yī)患矛盾的牽引作用，廓清護(hù)士職責(zé)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)的意義不容小覷。對護(hù)士們來說，待遇好壞、壓力大小，可通過反饋和制度調(diào)適去改變，但視病人為親人并給予貼心服務(wù)，不應(yīng)有置否的余地。

　　作者：羅志華（醫(yī)務(wù)工作者）

　　讓護(hù)士有耐心，也得在“床護(hù)比”上用心

　　要護(hù)士保持耐心，不能只靠一紙“要求”，還必須改進(jìn)“床護(hù)比”，著力于提升護(hù)士群體的薪酬滿意度，并細(xì)化護(hù)理流程，通過制度“關(guān)心”呵護(hù)她們的耐心。

　　在相關(guān)通知發(fā)布不久，某門戶網(wǎng)站對此進(jìn)行了調(diào)查，其中約80%受訪者表示曾遭遇過護(hù)士的不耐心。就此看，發(fā)文遏止護(hù)士“沒耐心”也算事出有因。

　　但通讀全文會發(fā)現(xiàn)，文件中出現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、護(hù)理崗位責(zé)任制和明確服務(wù)流程，其實(shí)早已充斥于各家醫(yī)院的諸多護(hù)理管理文件之中。事實(shí)上，能在護(hù)理崗位上工作一定年限的人，“耐心程度”本就較高——每天面對情況迥異的各類患者及情緒焦躁的家屬，如果沒點(diǎn)克服職業(yè)倦怠的本事，恐怕很難在護(hù)理崗位上堅(jiān)持下來。

　　事實(shí)上，護(hù)士“沒耐心”，在多數(shù)情況下并非其不愿意有“耐心”，而是客觀條件不允許。一個(gè)輸液護(hù)士，有時(shí)一天要為五六十名患者輸液，每個(gè)輸液過程都要核對患者信息，根據(jù)輸液單為患者配置藥物，給患者找血管、消毒、扎針，調(diào)整輸液速度，中間要調(diào)換藥物，還得及時(shí)拔出針頭，中間哪個(gè)環(huán)節(jié)耽誤1分鐘，就可能引起后面排隊(duì)患者的不滿。在這樣的情況下，護(hù)士的耐心恐怕得以犧牲效率為代價(jià)，而這何嘗不會招罵？

　　歸根到底，是現(xiàn)實(shí)不允許護(hù)士們“有耐心”。當(dāng)下，囿于護(hù)理費(fèi)用過低醫(yī)院難以從中獲利、管理文件粗獷等因素，我國醫(yī)院普遍存在“重醫(yī)療輕護(hù)理”，臨床護(hù)士配備不合理的情況。新華社曾披露，國家36年前制定的1：0.4的病床護(hù)士配備比例至今無法達(dá)標(biāo)；更別說，有些在編護(hù)士可能已從事行政或后勤工作了。在床位數(shù)量不斷增長的眼下，這問題當(dāng)被正視。

　　還要注意到，護(hù)士薪酬滿意度眼下也不高。在很多醫(yī)院，護(hù)士活兒重、日程忙，可與之對應(yīng)的待遇卻并沒上去，在薪酬激勵(lì)上“勞”與“酬”并不對稱。很多科室獎(jiǎng)金沒她們份，外出進(jìn)修也沒她們份……而護(hù)士群體內(nèi)部的“同工不同酬”現(xiàn)象也很嚴(yán)重，有些護(hù)士動(dòng)輒被看作“臨時(shí)工”、“打雜的”。這也亟須待遇福利配套性的改善，2013年媒體曾曝有醫(yī)院一次就有60余名護(hù)士離開醫(yī)院重謀職業(yè)，也印證了其緊迫性。

　　當(dāng)然，要護(hù)士保持耐心，最重要的恐怕還是改進(jìn)“床護(hù)比”，也要細(xì)化護(hù)理流程，對相應(yīng)工作進(jìn)行量化評估、定崗定編，然后根據(jù)護(hù)理效果對護(hù)士進(jìn)行考核，從而保證護(hù)士有時(shí)間也有興趣去“耐心”做事。在具體實(shí)施的時(shí)候，讓老護(hù)士多做些咨詢式或解釋性的工作，讓年輕護(hù)士多些操作性的工作，做到因人制宜，用其所長，如此下來，估計(jì)患者們才真正有機(jī)會體會護(hù)士的“耐心”吧！

　　作者：鄭山海（醫(yī)生）

　　原標(biāo)題：該給護(hù)士“沒耐心”開點(diǎn)什么藥