客戶需要的是產(chǎn)品不是技術(shù)

　　20世紀(jì)90年代初，我在西安交大讀研究生。我不是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的好學(xué)生，不愿意上課，不想給導(dǎo)師干活兒。上課也少，老是跑到外面接活兒，改善自己的生活。因?yàn)樽x了《硅谷熱》那本書(shū)，我心里澎湃著要做出一款很牛的產(chǎn)品來(lái)改變世界。

　　當(dāng)時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)了計(jì)算機(jī)病毒，防病毒的手段是用防病毒卡。那個(gè)時(shí)候已經(jīng)有了瑞星公司。我搞到一本《計(jì)算機(jī)反病毒研究》，看了以后，決定研究反病毒。這個(gè)想法遭到很多人嘲笑，覺(jué)得沒(méi)啥意思，沒(méi)什么前途，做不起來(lái)。

　　其實(shí)，那個(gè)時(shí)候很多資料我也看不懂。為了證明給嘲笑我的人看，我看不懂也硬著頭皮看，半懂不懂地就找了兩個(gè)同學(xué)一起干。當(dāng)時(shí)條件很艱苦，電腦是很稀缺的東西，自己還得編程序。產(chǎn)品做到后面，我又開(kāi)始充當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的角色。為了把產(chǎn)品做出來(lái)，我們還不得不找機(jī)會(huì)蹭學(xué)校機(jī)房的電腦用。

　　最終，我賣(mài)出去了幾十張防病毒卡，也給我惹了不少麻煩。因?yàn)榭ㄑb到客戶電腦上和裝在我自己的電腦上根本不是一回事。這里面有各種各樣的問(wèn)題，有電路的問(wèn)題，有各種軟件的沖突，有的是卡插到別人電腦上開(kāi)了不機(jī)。我疲于奔命開(kāi)始滅火，隨時(shí)要去給客戶做售后服務(wù)。所謂售后服務(wù)，除了給客戶解決問(wèn)題，最主要的是低著腦袋聽(tīng)客戶罵。

　　防病毒卡是一件失敗的產(chǎn)品，但給客戶解決問(wèn)題、挨客戶罵的過(guò)程對(duì)我的幫助特別大。我從中收獲的要比賺錢(qián)有意義得多。

　　這是我第一次從象牙塔走出來(lái)，直接面對(duì)客戶。客戶的想法和技術(shù)人員的想法不一樣?？蛻舨还苣阌檬裁锤呖萍?，也懶得知道?？蛻艋ㄥX(qián)買(mǎi)了你的東西，他們要的就是解決問(wèn)題。技術(shù)人員可能為自己使用了什么技術(shù)感到驕傲，但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，技術(shù)根本就沒(méi)有意義。

　　客戶、用戶，雖然一字之差，二者的意義卻有很大的差別。

　　傳統(tǒng)商業(yè)時(shí)期，商家跟消費(fèi)者之間的關(guān)系是以信息不對(duì)稱(chēng)為前提，買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精。商人基本上以逐利為目的。盡管人們老說(shuō)客戶是上帝，但經(jīng)濟(jì)關(guān)系里只有兩個(gè)概念，一個(gè)是商家，一個(gè)是客戶?？蛻羰钦l(shuí)?誰(shuí)買(mǎi)了我的東西，誰(shuí)向我付錢(qián)，誰(shuí)就是我的客戶。各種營(yíng)銷(xiāo)理論都是通過(guò)廣告、宣傳、推廣，成功讓顧客購(gòu)買(mǎi)你的東西。這是傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)游戲規(guī)則，很多人的字典里只有“客戶”這個(gè)概念而沒(méi)有“用戶”概念。

　　很多傳統(tǒng)企業(yè)在向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的時(shí)候，也只是簡(jiǎn)單地考慮在互聯(lián)網(wǎng)上賣(mài)東西，把原來(lái)跟客戶打交道的這套方法搬到互聯(lián)網(wǎng)上，最終發(fā)現(xiàn)不會(huì)玩兒了。