大城之治，機(jī)杼萬(wàn)端。在超大城市北京，百姓對(duì)美好生活的向往更加強(qiáng)烈、需求更加廣泛——

“聽(tīng)說(shuō)啟動(dòng)舊改了，啥時(shí)候輪到我們小區(qū)？”

“新能源汽車越來(lái)越多，能不能多裝幾臺(tái)充電樁？”

“進(jìn)大門(mén)要繞好大一圈，可不可以拆了圍欄，變開(kāi)放公園？”

“一趕上大風(fēng)天就感覺(jué)暖氣片不熱，我家溫度達(dá)標(biāo)了嗎？”

……

在北京奧林匹克公園，市民游客騎行在2022北京冬奧會(huì)主火炬前（11月17日攝）。新華社記者 鞠煥宗 攝

北京接訴即辦改革6年來(lái)，共受理群眾和企業(yè)反映1.5億件，響應(yīng)率始終保持在100%，解決率和滿意率雙雙提升至97%。及時(shí)、準(zhǔn)確、高效回答民生之問(wèn)，需要“以百姓心為心”的赤誠(chéng)、擔(dān)當(dāng)和智慧，也考驗(yàn)廣大黨員干部“為人民謀幸?！钡哪芰?、水平與決心。

在北京奧林匹克公園，市民游客騎行在“鳥(niǎo)巢”旁的騎行路線上（11月16日攝）。新華社記者 鞠煥宗 攝

1. 5億個(gè)“有問(wèn)必答”，1.5億次“有求必應(yīng)”，形成了群眾言談中的政績(jī)口碑。問(wèn)與答之間，是堅(jiān)守初心使命的民意答卷，是大城善治制度性創(chuàng)新的北京示范，是全球超大城市治理的中國(guó)方案。

12月16日，在北京市朝陽(yáng)區(qū)朝陽(yáng)路太平莊通學(xué)公交站，通學(xué)乘務(wù)員徐潔（后）引導(dǎo)一位一年級(jí)的小朋友上車就座。新華社記者 鞠煥宗 攝

民意的回應(yīng)：如何讓熱線真正“滾燙”起來(lái)？

凌晨5點(diǎn)，冬日的北京呵氣成霧。北京公交集團(tuán)通學(xué)368路駕駛員果長(zhǎng)義提前到達(dá)公交場(chǎng)站，檢查車況、打掃車廂、調(diào)好溫度，等待用笑容迎接乘客。

12月16日，在北京市朝陽(yáng)區(qū)東大橋公交場(chǎng)站，北京公交集團(tuán)通學(xué)368路駕駛員果長(zhǎng)義在檢查通學(xué)車車況。新華社記者 鞠煥宗攝

6點(diǎn)55分，車輛平穩(wěn)?？吭诔?yáng)路太平莊公交站。乘務(wù)員、文明引導(dǎo)員引導(dǎo)“小書(shū)包”們依次實(shí)名乘車。車輛在一路歡聲笑語(yǔ)間到達(dá)呼家樓中心小學(xué)。試點(diǎn)初期大量家長(zhǎng)“陪坐”，現(xiàn)在選擇“目送”，放心讓孩子獨(dú)立乘車，家長(zhǎng)的信任和囑托激勵(lì)果長(zhǎng)義把車開(kāi)得更穩(wěn)更好：“上了您的車，孩子就等于到校了，我們家長(zhǎng)相信您！”

12月16日，在北京公交集團(tuán)通學(xué)368路車上，小學(xué)生在乘坐通學(xué)車前往呼家樓中心小學(xué)的路上。新華社記者 鞠煥宗 攝

通學(xué)車——北京城市公共交通的新事物，解決了困擾雙職工家庭的老問(wèn)題：“開(kāi)車太堵，騎車冬天冷夏天熱，坐公交不順道，上學(xué)容易遲到！”北京早晚交通流量大，家長(zhǎng)工作節(jié)奏快，孩子們需要安全可靠、便捷高效的通學(xué)交通工具；校園周邊停車難、堵車煩、秩序亂，久而久之形成了難解的“大城市病”。

12月16日，在北京市朝陽(yáng)區(qū)朝陽(yáng)路十里堡通學(xué)公交站，通學(xué)乘務(wù)員徐潔（右一）引導(dǎo)一位小學(xué)生上車。新華社記者 鞠煥宗 攝

瞄準(zhǔn)百姓痛點(diǎn)和群眾呼聲，這件“大城小事”成為主題教育北京市委常委會(huì)集體調(diào)研的課題內(nèi)容。市領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)走學(xué)校、聽(tīng)需求、問(wèn)意見(jiàn)、踏線路，教委、交通委、交管多部門(mén)形成合力，綜合施策。2023年9月，通學(xué)車應(yīng)需而生，讓孩子們“零換乘”“手遞手”快速直達(dá)校園。交通委數(shù)據(jù)顯示，目前已累計(jì)開(kāi)通通學(xué)公交線路302條，日均運(yùn)送學(xué)生及家長(zhǎng)2.3萬(wàn)人次。

這是北京市及時(shí)回應(yīng)民意，解決群眾急難愁盼的生動(dòng)案例。近年來(lái)，北京市堅(jiān)持“民有所呼、我有所應(yīng)”，依托12345熱線，創(chuàng)新開(kāi)展接訴即辦改革，以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理，圍繞保障和改善民生推進(jìn)基層治理大變革。

12月15日，24小時(shí)工作制的北京市市民熱線服務(wù)中心。新華社記者李欣攝

走進(jìn)北京12345市民熱線話務(wù)大廳，電話聲、鍵盤(pán)敲擊聲此起彼伏。700多個(gè)座席、1700多名工作人員輪流不間斷提供服務(wù)，全天候7×24小時(shí)快速受理訴求。

“北京12345熱線可以追溯到1987年，最早只有1部電話機(jī)、3個(gè)接線員?！北本┦惺忻駸峋€服務(wù)中心熱線電話管理處處長(zhǎng)王玥介紹，20世紀(jì)80年代，中國(guó)數(shù)十個(gè)大中城市相繼設(shè)立市長(zhǎng)公開(kāi)電話，在千禧年前后逐步統(tǒng)一為12345政府熱線。

不怕群眾嗓門(mén)大，就怕群眾不說(shuō)話?！霸瓉?lái)有熱線，為什么大家不愿意打？因?yàn)榇蛄艘矝](méi)有下文。”如何讓熱線真正“滾燙”起來(lái)，而不是成為擺設(shè)？北京市12345市民服務(wù)熱線受理班長(zhǎng)劉緩認(rèn)為，關(guān)鍵在于要通過(guò)熱線聽(tīng)得到百姓的心聲，及時(shí)對(duì)民意做出回饋。

始于2019年的接訴即辦改革，賦予12345熱線全新的生命力：

——整合64條政務(wù)熱線，一號(hào)響應(yīng)。全渠道、全時(shí)段全面接訴，快速受理，對(duì)群眾訴求不設(shè)門(mén)檻。

——建立精準(zhǔn)派單機(jī)制，將343個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市、區(qū)兩級(jí)政府部門(mén)、公共服務(wù)企業(yè)、電商物流快遞企業(yè)納入派單范疇。

——要求首接單位負(fù)責(zé)到底，不得推諉；跨部門(mén)訴求“吹哨報(bào)到辦”，跨層級(jí)、跨區(qū)域訴求“提級(jí)統(tǒng)籌辦”。根據(jù)輕重緩急分級(jí)辦理，做到“時(shí)時(shí)有人管、事事有回音、件件有落實(shí)”。

12月15日，北京市市民熱線服務(wù)中心的話務(wù)員在接聽(tīng)熱線電話。新華社記者李欣攝

從破解大城市病，到解決好群眾急難愁盼，北京接訴即辦改革用一根熱線繡花針串起民生萬(wàn)條線。1.5億件民生訴求，讓12345從簡(jiǎn)單的呼叫中心逐漸成為政務(wù)服務(wù)的“導(dǎo)航員”、訴求解決的“協(xié)調(diào)者”、社情民意的“搜集站”。

群眾反映排前十的問(wèn)題是什么、變化趨勢(shì)怎么樣？一段時(shí)間內(nèi)，有哪些高頻事項(xiàng)、高發(fā)區(qū)域……攤開(kāi)12345民生“賬本”，老百姓的“喜憂盼”一目了然。

北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義介紹，基于1.5億次來(lái)電信息，北京市構(gòu)建接訴即辦數(shù)據(jù)底座，建立“日?qǐng)?bào)告、周分析、月通報(bào)、年體檢”機(jī)制。從最初的“手忙腳亂被動(dòng)接電話”到“深挖數(shù)據(jù)主動(dòng)找問(wèn)題”，接訴即辦從“有一辦一”向“舉一反三、主動(dòng)治理、未訴先辦”不斷深化。

2021年起，北京市基于上一年度12345民生訴求大數(shù)據(jù)分析，“算出”反映最集中的民生痛點(diǎn)、治理堵點(diǎn)，建立“每月一題”專項(xiàng)治理工作機(jī)制，以點(diǎn)帶線、以線擴(kuò)面、標(biāo)本兼治。

這是12月16日拍攝的海淀區(qū)知春里小區(qū)。新華社記者 張晨霖 攝

“年齡大了，腿腳不方便，回家爬樓像爬山！”針對(duì)群眾強(qiáng)烈呼聲，老樓加裝電梯被列為“每月一題”重點(diǎn)推進(jìn)。今年年初，北京市推出“加梯地圖”服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)更多老樓實(shí)現(xiàn)“能裝盡裝”。家住海淀區(qū)知春里小區(qū)8號(hào)樓的80歲居民陳大爺，望著自家樓下的施工現(xiàn)場(chǎng)充滿期待：“電梯裝好后，下樓遛彎就方便多啦！”

這是12月16日拍攝的海淀區(qū)知春里小區(qū)。新華社記者 張晨霖 攝

“隨著改革深入，大量基礎(chǔ)民生問(wèn)題被解決，留下了很多共性的、難啃的‘硬骨頭’?！北本┦姓?wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局副局長(zhǎng)孫舫介紹，“每月一題”大多是歷史遺留、涉及利益面廣、解決難度大的頑瘴痼疾，必須尋根究底、源頭發(fā)力，由市級(jí)層面出臺(tái)改革創(chuàng)新舉措統(tǒng)籌解決。4年來(lái)，共有60余個(gè)問(wèn)題納入專項(xiàng)治理，完成1800余項(xiàng)任務(wù)，辦成一批老百姓期待的民生實(shí)事；出臺(tái)政策400余項(xiàng)，真正實(shí)現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)向、標(biāo)本兼治。

12月16日，一名西城區(qū)京鐵和園小區(qū)的居民向記者展示新辦理的不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書(shū)。新華社記者 張晨霖 攝

“入住十幾年，一直拿不到房本。無(wú)法過(guò)戶，沒(méi)法交易，下一代上學(xué)入托也困難重重！”面對(duì)“剪不開(kāi)、理還亂”的歷史遺留問(wèn)題，北京市將“房產(chǎn)證辦理難”納入“每月一題”，按照“尊重歷史、無(wú)錯(cuò)優(yōu)先”原則，推動(dòng)難題解決。截至目前，累計(jì)近50萬(wàn)套房屋打通辦證路徑。西城區(qū)京鐵和園小區(qū)居民楊建生捧著“遲到”的大紅本激動(dòng)地說(shuō)：“心里一塊大石頭終于落了地！我要再打個(gè)12345，向各部門(mén)表達(dá)感謝！”

12月16日，京鐵和園小區(qū)的居民正在進(jìn)行售房信息申報(bào)審核工作為下一步辦證做準(zhǔn)備。新華社記者 張晨霖 攝

攻堅(jiān)高頻事項(xiàng)，同時(shí)緊盯重點(diǎn)區(qū)域。北京市將市民訴求相對(duì)集中、治理需求迫切的街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)納入治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，“先診斷后治理”“一街鎮(zhèn)一方案”，補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，開(kāi)展系統(tǒng)治理。

回龍觀天通苑地區(qū)，占地面積60多平方公里，常住人口超80萬(wàn)，曾經(jīng)交通擁堵、職住失衡、配套不足，被戲稱為“睡城”。針對(duì)“回天”頑疾，市、區(qū)政府聯(lián)合發(fā)力，通過(guò)接續(xù)實(shí)施兩輪回天行動(dòng)計(jì)劃，該地區(qū)累計(jì)建成投用道路、學(xué)校、醫(yī)院等項(xiàng)目上百個(gè)。

2022年4月，回天地區(qū)治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)清零摘帽，但“退出不等于放松”“一段時(shí)間內(nèi)政策和機(jī)制不變”。北京市發(fā)改委在《深入推進(jìn)回龍觀天通苑地區(qū)提升發(fā)展2024年工作計(jì)劃》中提到，回天地區(qū)治理的主題從“治大城市病”向“謀高質(zhì)量發(fā)展”提檔升級(jí)。

12月16日，在北京市朝陽(yáng)區(qū)東大橋公交場(chǎng)站，北京公交集團(tuán)通學(xué)368路駕駛員果長(zhǎng)義在檢查通學(xué)車車況，準(zhǔn)備出發(fā)接學(xué)生上學(xué)。新華社記者 鞠煥宗 攝

龍澤苑是回天地區(qū)的一個(gè)老舊社區(qū)，社區(qū)黨委書(shū)記伊然指著“回天大腦”屏幕告訴記者：“社區(qū)36棟樓，居民約6800人?！靥齑竽X’極大緩解了‘七八個(gè)社工要服務(wù)六七千人’的壓力，讓我們更快了解群眾訴求、更好服務(wù)群眾?！?/p>

12月16日，京鐵和園小區(qū)的居民正在進(jìn)行售房信息申報(bào)審核工作，為下一步辦證做準(zhǔn)備。新華社記者 張晨霖 攝

伊然介紹，小區(qū)最常見(jiàn)的挪車，以前找人要回社區(qū)電腦上查，現(xiàn)在用小屏移動(dòng)端搜索，一個(gè)電話?cǎi)R上解決，工作高效、鄰里和諧。“回天大腦”大、中、小屏多端聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)市區(qū)街三級(jí)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，為基層工作減負(fù)增效。

“我們需要大量患乳腺癌的特殊小鼠，來(lái)驗(yàn)證銅綠假單胞菌注射液的療效，能不能幫我們想想辦法?！逼髽I(yè)科研遇到難題，北京萬(wàn)特爾生物制藥公司的李英麗決定向12345熱線求助。經(jīng)過(guò)研判分析，12345將工單派至懷柔區(qū)科委。利用企業(yè)和市科技資源交流服務(wù)平臺(tái)，不到兩天，懷柔區(qū)科委就幫企業(yè)找到了可靠渠道，并成功促成了合作意向。

接得好、辦得快、有回音，12345熱線越來(lái)越“熱”，來(lái)電量快速增長(zhǎng)，訴求類型日益廣泛，服務(wù)對(duì)象也從市民群眾向企業(yè)拓展。目前，12345企業(yè)熱線工作日日均反映量達(dá)千余件，是2023年日均反映量的3倍。

12月15日，北京市市民熱線服務(wù)中心的話務(wù)員在接聽(tīng)熱線電話。新華社記者李欣攝

制度的回答：為啥北京的12345格外管用？

小智治事，大智治制。解百姓之困、謀民生之利，不僅要在一次次民意回應(yīng)過(guò)程中，解決一件件具體的“關(guān)鍵小事”，更要以實(shí)事求是的態(tài)度、改革創(chuàng)新的精神，在實(shí)踐中不斷總結(jié)規(guī)律和經(jīng)驗(yàn)，為大城善治作出制度性探索。

“首都工作關(guān)乎‘國(guó)之大者’，建設(shè)和管理好首都，是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，也為超大城市治理貢獻(xiàn)了寶貴經(jīng)驗(yàn)?！鼻迦A大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)院黨委書(shū)記、計(jì)算社會(huì)科學(xué)與國(guó)家治理實(shí)驗(yàn)室副主任孟天廣說(shuō)。

——破解基層“小馬拉大車”困局，用改革貫通服務(wù)群眾“最后一公里”。

“街道工作是個(gè)筐，什么都能往里裝；基層干部是‘萬(wàn)能膠’，哪有需要哪里粘。”街道干部自嘲式的玩笑話，道出基層長(zhǎng)期以來(lái)“小馬拉大車”的困局：街道承擔(dān)了大量“不該管、管不了，也管不好”的任務(wù)，長(zhǎng)期超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。在民生領(lǐng)域，突出表現(xiàn)為統(tǒng)籌能力不強(qiáng)、服務(wù)群眾能力不足，經(jīng)常面臨“看得見(jiàn)的管不了，管得了的看不見(jiàn)”的尷尬。

在接訴即辦改革過(guò)程中，北京市通過(guò)賦權(quán)下沉增效，打破行政組織“條塊分割”，把街鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為基層治理的基本單元，形成權(quán)責(zé)清晰、條塊聯(lián)動(dòng)的體制機(jī)制，凝聚治理合力辦好群眾家門(mén)口的事。

12月15日，北京市市民熱線服務(wù)中心在每位話務(wù)員旁邊都安裝了分貝檢測(cè)儀，提示接線員服務(wù)時(shí)的語(yǔ)音高度。新華社記者李欣攝

12345將管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，提升響應(yīng)速度和解決力度。以市民訴求為直接“哨源”，“一聲哨響”串起不同部門(mén)資源，相關(guān)單位向一線報(bào)到，激活基層治理的“神經(jīng)末梢”。

北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局副局長(zhǎng)蔡兵介紹，改革實(shí)現(xiàn)權(quán)力下放、力量下沉，12345派單到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)后，基層政府能夠調(diào)動(dòng)更多資源快速響應(yīng)。

——走好新時(shí)代群眾路線，用機(jī)制驅(qū)動(dòng)解決群眾急難愁盼。

“您好，我是豐臺(tái)區(qū)委書(shū)記王少峰，歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題反映？”今年7月24日，王少峰來(lái)到12345熱線，當(dāng)起了接線員。

“社區(qū)老年餐廳能不能為居家老年人提供免費(fèi)送餐服務(wù)？讓老人在家里就能吃上口熱乎飯?！奔易』ㄠl(xiāng)街道天倫錦城社區(qū)的趙女士向區(qū)委書(shū)記道出了自己的心愿。

“我馬上了解情況，想辦法滿足老年人多層次多樣化的就餐需求，盡快給您答復(fù)?！蓖跎俜孱^戴耳麥，一邊回答一邊記錄。

從上午9點(diǎn)半到10點(diǎn)半，豐臺(tái)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及部分委辦局、街鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人一個(gè)小時(shí)共接聽(tīng)52件市民來(lái)電訴求，內(nèi)容涉及養(yǎng)老服務(wù)、電梯維修、房屋修繕等多個(gè)方面。接完電話，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)直奔花鄉(xiāng)街道，推動(dòng)民生愿望及時(shí)落地。

這是北京市持續(xù)開(kāi)展“聽(tīng)民意 解民憂”活動(dòng)的典型場(chǎng)景。16個(gè)區(qū)的區(qū)委書(shū)記、市級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)人到12345接聽(tīng)市民電話，傾聽(tīng)群眾家門(mén)口的煩心事。

為了調(diào)動(dòng)各級(jí)黨組織、政府部門(mén)的積極性，接訴即辦建立訴求辦理評(píng)價(jià)機(jī)制，每月在全市通報(bào)響應(yīng)率、解決率和滿意率“三率”情況。建立末位約談督導(dǎo)制度和表彰激勵(lì)機(jī)制，并將評(píng)價(jià)結(jié)果作為分析研判和動(dòng)議干部的重要參考。北京市委定期召開(kāi)月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)，區(qū)委書(shū)記現(xiàn)場(chǎng)“應(yīng)考”，談亮點(diǎn)、找不足，市委書(shū)記當(dāng)面點(diǎn)評(píng)，有彈有贊，直截了當(dāng)。

“書(shū)記抓、抓書(shū)記”的責(zé)任體系建立起來(lái)，黨員干部圍著問(wèn)題轉(zhuǎn)，辦好群眾的“關(guān)鍵小事”。

“接訴即辦有效提升了各級(jí)工作人員為民服務(wù)的意識(shí)。特別是直面群眾、企業(yè)提供服務(wù)的工作人員，工作作風(fēng)極大改變。”北京市市民熱線服務(wù)中心主任姚磊說(shuō)。

——避免“一陣風(fēng)”“運(yùn)動(dòng)式”整改，用法律為社會(huì)治理保駕護(hù)航。

12月16日，北京公交集團(tuán)通學(xué)368路車?？吭诤艏覙侵行男W(xué)通學(xué)車終點(diǎn)站，小學(xué)生在通學(xué)乘務(wù)員徐潔（后）和工作人員引導(dǎo)下下車。新華社記者 鞠煥宗 攝

一些基層干部法治意識(shí)不夠強(qiáng)，部分街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“人治蓋過(guò)法治”，被群眾詬病。為提高接訴即辦為民服務(wù)工作的規(guī)范化、科學(xué)化、法治化水平，北京市圍繞群眾“小事”做好立法“大事”。

市人大代表把條例草案做成幻燈片，逐條為社區(qū)居民宣講、解讀，聽(tīng)取意見(jiàn)；區(qū)人大代表將征求到的建議匯集成一本“書(shū)”，直接送至市級(jí)人大代表案頭，希望民意可以被充分表達(dá)……接訴即辦立法過(guò)程中，北京市面向社會(huì)三輪公開(kāi)征求意見(jiàn)，廣泛征集1.1萬(wàn)名人大代表和6.7萬(wàn)名基層工作人員、市民群眾意見(jiàn)，匯集各方意見(jiàn)建議9000余條，并認(rèn)真研究吸納到法規(guī)草案中。

“立法要解決社會(huì)治理中遇到的問(wèn)題?！北本┦腥舜蟪Ｎ瘯?huì)社會(huì)建設(shè)綜合辦公室主任李放說(shuō)，立法調(diào)研、征集民意的過(guò)程，就是找到并解決這些“真問(wèn)題”的過(guò)程?！白屖忻駨V泛參與，才能真正把基層共治的成果寫(xiě)進(jìn)法規(guī)?！?/p>

匯聚民智，鑄就良法。2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》正式頒布實(shí)施。從明確“全面接訴”，到強(qiáng)調(diào)“首接負(fù)責(zé)”，再到要求“限時(shí)必答”，基層治理制度化、規(guī)范化水平得到提升。

條例出臺(tái)后，針對(duì)實(shí)施中存在的問(wèn)題，北京市人大常委會(huì)發(fā)動(dòng)12824名三級(jí)人大代表回“家”進(jìn)“站”聽(tīng)民意、謀對(duì)策，并通過(guò)開(kāi)展第三方社會(huì)調(diào)查，隨機(jī)邀請(qǐng)撥打過(guò)12345熱線的市民面對(duì)面座談等方式，開(kāi)展執(zhí)法檢查和專題詢問(wèn)。

“立法標(biāo)志著接訴即辦改革納入法治化軌道，解決了改革可持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題?！北本┦姓泵貢?shū)長(zhǎng)、市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng)沈彬華說(shuō)，未來(lái)伴隨接訴即辦改革不斷深化，接訴即辦工作條例也將考慮適時(shí)修訂，不斷將源自基層、來(lái)自人民群眾的好經(jīng)驗(yàn)、好辦法上升到法律層面加以鞏固。

在北京奧林匹克公園，一位家長(zhǎng)帶著孩子騎行參觀“鳥(niǎo)巢”（11月17日攝）。新華社記者 鞠煥宗 攝

——把百姓意愿擺在中心位置，用實(shí)招踐行全過(guò)程人民民主。

在大興區(qū)天宮院街道天堂河社區(qū)，單元樓門(mén)口張貼著醒目的“您掃我辦”二維碼?！熬用窨梢噪S時(shí)掃碼，對(duì)公共服務(wù)、物業(yè)管理等提出意見(jiàn)。試行一年多來(lái)，解決了180多件居民訴求?！碧鞂m院街道黨工委書(shū)記馬憲穎介紹，“一樓一碼”在街道18個(gè)社區(qū)全覆蓋。接訴即辦驅(qū)動(dòng)下，基層為民辦實(shí)事從“政府端菜”向“市民點(diǎn)菜”轉(zhuǎn)變。

不少基層干部表示，過(guò)去事辦了，群眾并不一定買(mǎi)賬?，F(xiàn)在干部從“想給群眾干點(diǎn)啥”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭罕娤胱尭牲c(diǎn)啥”，把百姓意愿擺在中心位置。各級(jí)干部紛紛走出辦公室，“腳步向前”，圍著群眾轉(zhuǎn)、圍著問(wèn)題轉(zhuǎn)。

天堂河社區(qū)半年內(nèi)召開(kāi)“拉家?！弊h事會(huì)156次，今年以來(lái)12345訴求量大幅下降?！肮ぷ鞲傻煤貌缓?，居民說(shuō)了算！要靠‘跑斷腿、磨破嘴’的精神，化解矛盾難題，贏得百姓滿意?！瘪R憲穎說(shuō)。

群眾的聰明才智成為首都社會(huì)治理創(chuàng)新的不竭源泉?！俺?yáng)群眾”“西城大媽”“東城社工”……首都市民在黨組織領(lǐng)導(dǎo)下有序參與基層治理，探索形成了“社區(qū)治理合伙人”“四民工作法”“大家商量著辦”“老街坊議事會(huì)”等一批民主協(xié)商、民主議事品牌。

接訴即辦堅(jiān)持“人民城市人民建，人民城市為人民”，讓廣大市民成為城市治理問(wèn)題的發(fā)起者、治理過(guò)程的參與者、治理成效的獲得者、治理程序的監(jiān)督者，全過(guò)程人民民主內(nèi)嵌于城市治理過(guò)程，有效激發(fā)了人民參與城市建設(shè)的主體地位。

北京市黨建研究所所長(zhǎng)尤文虎說(shuō)，接訴即辦堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)這一根本保證，堅(jiān)守以人民為中心的根本立場(chǎng)，適應(yīng)新時(shí)代社會(huì)主要矛盾變化，強(qiáng)化滿足人民群眾美好生活需要的導(dǎo)向，踐行全過(guò)程人民民主理念，堅(jiān)持以群眾訴求為驅(qū)動(dòng)，更加突出系統(tǒng)治理、綜合治理、主動(dòng)治理，是具有鮮明中國(guó)特色和時(shí)代特征的新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。

12月15日，北京市市民熱線服務(wù)中心設(shè)立的外語(yǔ)多語(yǔ)種服務(wù)臺(tái)的話務(wù)員在接聽(tīng)熱線電話。新華社記者李欣攝

世界的回響：一條熱線給世界帶來(lái)怎樣的啟示？

2020年1月，在北京市十五屆人大三次會(huì)議上，受邀旁聽(tīng)開(kāi)幕式的駐華外交官和境外媒體記者們驚喜地發(fā)現(xiàn)，北京市政府工作報(bào)告英文版中出現(xiàn)了很多“新詞匯”，吹哨報(bào)到、接訴即辦正式有了官方英文翻譯，來(lái)自北京的創(chuàng)新實(shí)踐借此向世界展示風(fēng)采。

1937年，英國(guó)倫敦啟用統(tǒng)一的緊急救助電話999，世界第一部公共熱線由此誕生。全球城市熱線經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展探索，經(jīng)歷了從呼叫中心模式到多形式服務(wù)渠道、從單一咨詢到協(xié)同服務(wù)等多重跨越式轉(zhuǎn)變。特別是在中國(guó)，城市熱線不僅僅是問(wèn)題咨詢、訴求表達(dá)的通道，是引領(lǐng)驅(qū)動(dòng)城市治理能力提升、政府治理變革的重要手段，也是全體市民深度參與社會(huì)治理的有效途徑。如今，北京12345成為中國(guó)治理的一張名片，越來(lái)越多的外籍人士通過(guò)北京12345這扇窗口見(jiàn)證“中國(guó)之治”的光彩與魅力。

12月15日，顯示各類熱線數(shù)據(jù)的北京市市民熱線服務(wù)中心的熱線值班臺(tái)。新華社記者李欣攝

“我們經(jīng)常能接到在京外國(guó)朋友打來(lái)的電話，詢問(wèn)‘如何辦理簽證延期、如何辦理工作許可證’的來(lái)電比較多；另外就是和中國(guó)老百姓一樣，詢問(wèn)衣食住行等在京生活的各種大事小情?！北本┦?2345市民服務(wù)熱線英文專席話務(wù)員王碩介紹，伴隨著北京12345知名度越來(lái)越高，也會(huì)有身在海外或其他城市的外國(guó)朋友，打來(lái)電話。“144小時(shí)過(guò)境免簽政策出臺(tái)后，有不少計(jì)劃來(lái)華旅游的外國(guó)朋友來(lái)電咨詢具體的入境政策?！?/p>

“12345常設(shè)英語(yǔ)等常見(jiàn)語(yǔ)種的外語(yǔ)座席，如遇其他語(yǔ)種的外籍人士來(lái)電，我們就把電話轉(zhuǎn)接到北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)多語(yǔ)言服務(wù)中心，通過(guò)三方通話的形式完成交流?！瘪T穎義介紹，目前12345熱線提供英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韓8個(gè)語(yǔ)種的外語(yǔ)服務(wù)，為外籍人士來(lái)華工作、生活提供便利。

今年4月，應(yīng)邀來(lái)華訪問(wèn)的巴西勞工黨高級(jí)干部考察團(tuán)一行27人走進(jìn)12345熱線。看到接線員們繁忙而有序的工作情景，聽(tīng)到12345平均每天要受理六七萬(wàn)件民生訴求時(shí)，來(lái)自巴西的客人們不停發(fā)出贊嘆。

“我是一個(gè)從巴西來(lái)的游客，我的行李遺失在機(jī)場(chǎng)了，現(xiàn)在我要怎么辦？（葡語(yǔ)）”考察團(tuán)成員、米納斯吉拉斯州議員里卡多·坎波斯現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)興起，對(duì)北京12345熱線葡語(yǔ)接線能力發(fā)起了一次隨機(jī)小測(cè)試。

12345外語(yǔ)座席立即連線北外多語(yǔ)言服務(wù)中心的葡語(yǔ)工作人員，和里卡多·坎波斯三方通話進(jìn)行溝通……

考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、巴西勞工黨主席格萊西·霍夫曼贊嘆道，組建12345這個(gè)平臺(tái)，整合各方資源和力量，體現(xiàn)了中國(guó)共產(chǎn)黨一切以人民為中心、全心全意為人民服務(wù)的理念和宗旨，令人十分欽佩。

巴西勞工黨全國(guó)委員會(huì)委員、阿馬帕州桑塔納市副市長(zhǎng)瑪麗亞·諾蓋拉表示，12345是中國(guó)共產(chǎn)黨聯(lián)系人民群眾的一個(gè)特別有效的渠道，這些做法和經(jīng)驗(yàn)值得認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒。

白俄羅斯明斯克市長(zhǎng)、泰國(guó)曼谷市長(zhǎng)、美國(guó)亞洲協(xié)會(huì)代表團(tuán)……這兩年，12345市民熱線話務(wù)大廳迎來(lái)一批又一批“洋面孔”，累計(jì)110多個(gè)國(guó)家、900多名外籍人士現(xiàn)場(chǎng)聆聽(tīng)接訴即辦故事，近距離體驗(yàn)話務(wù)受理過(guò)程，與話務(wù)員深入交流互動(dòng)。

來(lái)自40多個(gè)國(guó)家的客人正在趕往北京的路上。前政府首腦，聯(lián)合國(guó)等國(guó)際組織高級(jí)官員，希臘雅典、西班牙馬德里等國(guó)際城市負(fù)責(zé)人，英國(guó)、澳大利亞、荷蘭等國(guó)家院士以及來(lái)自哈佛大學(xué)、麻省理工學(xué)院、哥倫比亞大學(xué)等國(guó)際知名學(xué)府和研究機(jī)構(gòu)的專家學(xué)者……170余名國(guó)際嘉賓將出席12月18日舉辦的2024北京接訴即辦改革論壇，探討世界各國(guó)城市治理面臨的共同挑戰(zhàn)。

“北京既有超大城市的中國(guó)之特，又有城市治理的世界之同。探索總結(jié)超大城市治理經(jīng)驗(yàn)，具有很強(qiáng)的時(shí)代價(jià)值和國(guó)際意義?！敝袊?guó)社會(huì)科學(xué)院政治學(xué)研究所所長(zhǎng)張樹(shù)華說(shuō)。

城市的核心是人。世界人口超過(guò)80億，其中一半以上生活在城市。聯(lián)合國(guó)預(yù)測(cè)到2050年，70%的人口將生活在城市?！度虺鞘袩峋€服務(wù)與治理效能評(píng)測(cè)報(bào)告》顯示，全球城市熱線創(chuàng)新發(fā)展正當(dāng)其時(shí)，但也面臨著新發(fā)展階段的“轉(zhuǎn)型之困”。角色定位尚不清晰、數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘不足、智能應(yīng)用面臨困惑、治理效能仍待提高等問(wèn)題凸顯。報(bào)告認(rèn)為，北京接訴即辦改革，深度融入了城市治理的各個(gè)領(lǐng)域與具體場(chǎng)景，以其全過(guò)程反饋、全方位服務(wù)、全閉環(huán)管理、全體市民參與的治理模式，探索出一條具有中國(guó)特色的城市治理現(xiàn)代化道路，為基于城市熱線開(kāi)啟的全球城市治理改革浪潮貢獻(xiàn)了“北京模式”與“中國(guó)方案”。

“各國(guó)可以參考全球城市熱線的優(yōu)秀案例，在數(shù)字化、技術(shù)應(yīng)用、提高市民參與度和數(shù)據(jù)輔助決策方面獲得寶貴經(jīng)驗(yàn)，并探索適合本國(guó)的治理方案。加強(qiáng)全球城市間的相互合作，將有助于構(gòu)建人類命運(yùn)共同體、共同應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)?！表n國(guó)《亞洲日?qǐng)?bào)》社長(zhǎng)梁圭鉉說(shuō)。

“作為民情感知和回應(yīng)的制度設(shè)計(jì)，北京接訴即辦改革構(gòu)建了共建共治共享的社會(huì)治理格局，形成了‘首善之區(qū)’的良政善治，為全球超大城市治理貢獻(xiàn)了創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)?！敝袊?guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授、首都發(fā)展與戰(zhàn)略研究院副院長(zhǎng)李文釗說(shuō)。

“改革只有進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有完成時(shí)。未來(lái)，要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，進(jìn)一步完善‘接、派、辦、評(píng)’全流程工作機(jī)制，不斷推動(dòng)接訴即辦改革在學(xué)理化研究、規(guī)范化提升、數(shù)智化發(fā)展、民主化協(xié)商、精細(xì)化治理、國(guó)際化宣介等方面不斷深化?！鄙虮蛉A說(shuō)。（記者 董素玉 王君璐）