慈善公益報(本報記者 王希文)今年4月，廣東省廣州市困境兒童24小時救助保護服務熱線進行了全面升級，著力解決“發(fā)現(xiàn)難、報告難、干預難、聯(lián)動難、監(jiān)督難”等問題，打造出“一站式”困境兒童救助保護熱線服務綜合平臺。8月底，廣州市正式被民政部確定為全國兒童救助保護熱線試點地區(qū)，廣州市原有的困境兒童24小時救助保護服務熱線合并調(diào)整為“12349”全國民政統(tǒng)一呼叫號碼。

多方聯(lián)動 確保求助件件有回音

今年以來，“12349熱線”已開展線上服務4610次，接報個案56例，而每一個數(shù)據(jù)的背后，則是11名熱線接聽工作人員24小時不間斷的輪流守候。

據(jù)《慈善公益報》記者了解，熱線工作人員以拉網(wǎng)式排查為抓手，打破被動接聽的局限性，依托廣東省農(nóng)村留守兒童和困境兒童管理系統(tǒng)提供全市困境兒童的信息，逐一排查每一條街道困境兒童的基本情況，并對每一個摸查的對象都進行了詳細記錄。

《廣州市12349兒童救助保護熱線處置流程》《廣州市12349兒童救助保護熱線來電來訪咨詢登記表》《廣州市12349兒童救助保護熱線個案跟蹤記錄》《廣州市12349兒童救助保護熱線資源鏈接函》等，一張張表格的背后是踐行“主動監(jiān)測、集中受理、分類處置、多方聯(lián)動、督辦落實”閉環(huán)工作理念的印證，熱線工作人員在其中充分發(fā)揮了“協(xié)調(diào)員”作用，將各類資源有效整合，極大提升了干預、聯(lián)動效率。而一份份材料的背后，也記錄著熱線工作人員的堅守和付出。

專業(yè)跟進 打造一體綜合保護平臺

“12349熱線”給處在特殊成長環(huán)境中的孩子提供了一方凈土。要高效解決熱線求助問題，必須有一支專業(yè)隊伍，于是兒童督導員、兒童主任構成了困境兒童最基本的服務保障隊伍。一個個案的接報，熱線工作人員根據(jù)屬地管理，實時將個案轉介所屬街道兒童督導員第一時間跟進，確?！把杆俚轿弧⑻幚砑皶r”。而來自7個領域43名專家組成的廣州市未成年人救助保護工作專家委員會，是“12349熱線”的智力支持。而集社工、法律、康復三大項目為一體的困境兒童社會保護綜合平臺，則是熱線服務功能的延伸。

今年以來，各級部門用實用足平臺資源，共完成入戶評估1495人，個案服務2118人次，舉辦社工服務主題活動3場，參與活動2380人次;開展法律電話咨詢8次，法律講座及宣傳9場，特殊個案會商2次;為38名困境兒童提供康復服務累計242.5小時。

遇到復雜個案基層難以解決的，“12349熱線”工作人員將報市、區(qū)民政部門，有效利用各級農(nóng)村留守兒童關愛保護和困境兒童保障工作聯(lián)席會議聯(lián)動解決，于是，各級民政部門成為熱線最堅實的保障。

督導巡查 倒逼服務再提升

兒童督導員與兒童主任是解決困境兒童保障政策落地“最后一公里”的重要使者，區(qū)級未保機構則是農(nóng)村留守兒童關愛保護和困境兒童保障工作的基層指導員。為壓實保障工作“最后一公里”，督導工作小組通過查看臺賬、現(xiàn)場操作、詢問等方式結合線上督導、入戶探訪情況查看兒童督導員、兒童主任履職情況，并對工作提出指導建議。

截至目前，廣州市未成年人救助保護分片區(qū)督導工作小組線上排查困境兒童基本生活情況2494人次、摸查各級兒童救助保護工作人員疫情防控落實情況775人次。實地督導區(qū)未保機構13次、兒童督導員及兒童主任77人，入戶探訪困境兒童家庭20戶。

據(jù)了解，“12349熱線”通過信息化、大數(shù)據(jù)手段已實現(xiàn)熱線的智能化服務功能。未來，熱線運行機構將有效利用各級農(nóng)村留守兒童關愛保護和困境兒童保障工作聯(lián)席會議，打通兒童救助保護全鏈條、上下游各環(huán)節(jié)，形成更完善的工作閉環(huán)，將熱線打造成為開展農(nóng)村留守兒童和困境兒童救助保護工作的有效載體和重要品牌。