豐巢“空降”一則收費標準，將自己卷入了漩渦之中。經(jīng)過多年的摸索，智能柜在末端服務(wù)場景中反而越來越難尋覓出路?！翱战怠笔召M不僅將未通知就投柜的頑疾擺上臺面，還推進著消費者向其他末端取件服務(wù)遷移，從而沖擊著智能柜在取件便捷性的吸引力和話語權(quán)。

與此同時，企業(yè)與物業(yè)在租金、擺放位置等的話語爭奪也影響著消費者的取件感受。北京商報記者從多方了解后發(fā)現(xiàn)，事實上，在整個商業(yè)角力背后，最終折損的仍然是消費者的使用體驗。

超時收費 用戶轉(zhuǎn)移

近一周，關(guān)于豐巢收費事件的討論在社交媒體上持續(xù)發(fā)酵。其中，“超12小時取快遞，將每小時收取0.5元”的收費政策引起了許多消費者的“吐槽”。一位網(wǎng)友表示，24小時可以理解，12小時有些不合理，工作996的人怎么拿快遞？

而更多的消費者，則是聚焦在“收費”這一舉措的合理性上，事先未通知便投柜的爭議再次擺上臺面。北京商報記者瀏覽發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)友認為，自己已經(jīng)在網(wǎng)購中支付了快遞費用，如果在未提前告知的情況下投入柜子，相當于強行二次收費。

對于收費一事，豐巢向北京商報記者回應(yīng)道，主要是鼓勵用戶及時取件。據(jù)介紹，目前豐巢的投遞高峰集中在早上的9點至11點，制定該政策是希望用戶盡量能在當天晚上把快遞取出，為第二天早上的投遞高峰留下更多的可使用資源。

不過，該回應(yīng)似乎并不讓人滿意。北京商報記者發(fā)現(xiàn)，“空降”收費反倒促使著部分用戶向其他末端服務(wù)遷移。一位姓楊的消費者表示，在投放快遞柜前，快遞員一般會打電話詢問是否有空取件，如果自己沒空，快遞員會將包裹放進豐巢。不過，開始收費后，她會拜托快遞員將包裹放到菜鳥驛站。不僅如此，部分消費者在豐巢的客服后臺要求自己的包裹禁止放入豐巢快遞柜。

而另一位住在崇文門附近的消費者發(fā)現(xiàn)，她收到了一條兔喜快遞柜發(fā)來的信息，在這之前，她一直在豐巢取快遞。該快遞員向她解釋稱，因為豐巢已經(jīng)投滿了，所以選擇了兔喜。目前兔喜是免費寄存，如果希望投放該智能柜，可以在下單時在地址后標注。據(jù)了解，2018年誕生的兔喜（上海兔喜網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）為中通旗下品牌，主要業(yè)務(wù)包括快遞超市和快遞柜。

“豐巢開始收費后，如果客戶不在家，他們會要求包裹放在驛站或是家門前的電箱里，”一位通達系的快遞員說道。而部分快遞員稱，放在快遞柜的包裹一旦超時，消費者有時候要再度支付取件費用，或者要求快遞小哥取出后再放入，“因為收費問題，用戶和快遞員之間難免有爭執(zhí)，放到代收點也就少了矛盾”。

深耕于智能柜業(yè)務(wù)的負責人羅杰（化名）告訴北京商報記者，企業(yè)需要和用戶雙向溝通，無論是投柜還是收費，都應(yīng)該征求對方的同意，比如在平臺上進行一些技術(shù)設(shè)置，為大家的協(xié)商留出空間。

“燙手山芋” 誰來接盤？

事實上，這場風波很難讓人不回想起4年前速遞易的收費事件。2016年雙“11”后，速遞易以“超時4小時收費1元”成為眾矢之的。11天后，新政戛然而止。之后，速遞易將4小時改為24小時。

試水收費的背后，是其營收下滑的焦慮，據(jù)其母公司三泰控股的財報數(shù)據(jù)，2016年速遞易營收同比下降27.1%，毛利率跌至11.7%。2017年，三泰控股出售速遞易股權(quán)才扭轉(zhuǎn)盈虧。

而獲得四輪融資共55億的豐巢，則在2017年至2019年，以約40%的增速在全國鋪設(shè)智能柜。據(jù)國家郵政局提供的最新數(shù)據(jù)顯示，當前全國已經(jīng)建成的智能快件箱有40.6萬組，通過智能快件箱投遞的快件占快件總數(shù)的10%。而按照豐巢于2019年給出的數(shù)據(jù)，其在全國已經(jīng)擁有超15萬個智能柜網(wǎng)點。意味著豐巢至少占據(jù)37%以上的市場份額。

不過，在豐巢跑馬圈地的同時，資本也在撤離。2017年，順豐將持有豐巢15.86%的股權(quán)轉(zhuǎn)讓給深圳瑋榮企業(yè)發(fā)展有限公司，持有豐巢股權(quán)降至15%。2018年，曾經(jīng)的通達系股東相繼退出。天眼查數(shù)據(jù)顯示，當前豐巢的最新融資停留在2018年1月。

快遞柜業(yè)務(wù)成了上市公司的“燙手山芋”。在快遞專業(yè)人士徐勇看來，豐巢收取延期費用無法從根本上遏制虧損的局面，“沒有盈利模式的企業(yè)是難以持續(xù)的”。

誰在盈利？誰在妥協(xié)？

盡管盈利維艱，快遞柜依然如雨后春筍般生長在社區(qū)中。

在朝陽區(qū)的部分小區(qū)，有的快遞柜擺放在小區(qū)門口外，有的則在門口內(nèi)，還有的位于居民常出入的路線旁。一位石景山區(qū)某小區(qū)居委會的負責人表示，小區(qū)里目前有格格、京東和豐巢的柜子共6組，分布在小區(qū)的東面和西面，“每個小區(qū)情況不同，合適的位置不太好找。既要方便人們?nèi)〖?，還能安裝電線等設(shè)施”。

不過，在一些小區(qū)，快遞柜由于擺放位置較分散，形同雞肋。一位消費者向北京商報記者表示，盡管有5組快遞柜，人們主要還是前往3個代收點取快遞。派送該小區(qū)的快遞員解釋稱，除非客戶特意要求放入柜子，他們寧愿放入代收點，由于不需要自己錄入包裹，效率更高。

而快遞柜企業(yè)更關(guān)注物業(yè)租金的門檻。據(jù)羅杰介紹，經(jīng)營快遞柜最大的開銷是在物業(yè)費，而行業(yè)中的物業(yè)租金一年在5000元至8000元之間，企業(yè)還需繳納運維費、電費和網(wǎng)費等開支，“一些友商為了鋪柜子，會接受虧本做，但我們至少要保持盈虧平衡。如果費用過高，那我們會和物業(yè)商榷，去尋找更合適的合作方式”。

對于收取租金一事，上述負責人承認，快遞柜因為使用了社區(qū)居民的公共資源，需要繳納費用。對于具體數(shù)額，他表示不知情。

不過，從三泰控股披露的歷史數(shù)據(jù)來看，快遞柜業(yè)務(wù)投入的成本較為可觀。2016年，速遞易網(wǎng)點數(shù)達15萬個，全年投遞量4.4億，折舊及運營成本分別為1.19億和7890萬。市場、管理、財務(wù)三項費用占據(jù)總營收71%。在 2014年至2016年速遞易網(wǎng)點擴張期間，三泰控股投資活動現(xiàn)金凈流出高達32.7億。

誰蒙損失？循環(huán)何解？

“在快遞柜企業(yè)運營難獲利的情況下，消費者的使用體驗就會打折扣，比如未通知便進行投柜，或者是柜機出現(xiàn)問題后，沒有及時維修，結(jié)果消費者取不了件，就會對快遞柜取件這一方式產(chǎn)生消極印象”。

不僅如此，羅杰還指出，部分企業(yè)為了增加收入，開通了寄件服務(wù)，也存在較強的風險性，“現(xiàn)在快遞柜還沒有檢驗包裹的技術(shù)，萬一有不法分子在里面放入危險品，將造成嚴重的后果”。

而從近日出臺的政策內(nèi)容來看，未來全國在末端配送環(huán)節(jié)，其基礎(chǔ)設(shè)施、資源配套等方面將會進一步推進。4月17日，國家郵政局辦公室與商務(wù)部辦公廳聯(lián)合下發(fā)了關(guān)于深入推進電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展工作的通知，要求進一步落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見》（以下簡稱《意見》）。

《意見》指出，各地要明確智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場所納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃，提供用地保障、財政補貼等配套措施。

徐勇對此政策表示了認同?！叭绻蚱七@個死循環(huán)，需要將智能柜服務(wù)納入社區(qū)公共服務(wù)設(shè)施規(guī)劃，與信報箱一樣成為小區(qū)建設(shè)不可或缺的一部分。物業(yè)可以成為快遞柜的運營方，而企業(yè)則提供技術(shù)等服務(wù)。這樣既能提升社區(qū)的設(shè)施配套，又能讓居民感受到更好的取件體驗，”徐勇補充道，“同時，消費者在下單時也需給予驛站、送貨上門、智能柜投遞的選項，從而減輕末端服務(wù)人員的工作壓力?！?/p>

北京商報記者 王曉然 何倩/文并攝 部分圖片來源：受訪企業(yè)