消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)尚需強(qiáng)化消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和能力相對(duì)不足

完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)難題待解

●　國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在政府工作報(bào)告中提出“依法打擊制售假冒偽劣商品等違法行為，讓違法者付出付不起的代價(jià)”。這種施以嚴(yán)懲的鮮明態(tài)度，引起社會(huì)公眾的高度認(rèn)同

●　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法經(jīng)過修改，更加健全，引入了后悔權(quán)、舉證權(quán)倒置、隱私權(quán)等概念。等到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例出臺(tái)后，將更加完善。未來要確保新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的精神在其他配套法律法規(guī)當(dāng)中得到體現(xiàn)

●　要落實(shí)促進(jìn)消費(fèi)的政策，應(yīng)重點(diǎn)改善市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，特別是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，強(qiáng)化消費(fèi)領(lǐng)域企業(yè)和個(gè)人信用體系建設(shè)，加強(qiáng)重要商品質(zhì)量追溯體系建設(shè)

作為連續(xù)6年推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第一拉動(dòng)力，“消費(fèi)”在2019年政府工作報(bào)告中被多次提及。《法制日?qǐng)?bào)》記者注意到，政府工作報(bào)告在強(qiáng)調(diào)要推動(dòng)消費(fèi)穩(wěn)定增長(zhǎng)時(shí)的最后一句話是“加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，讓群眾放心消費(fèi)、便利消費(fèi)”。

同時(shí)，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)還在政府工作報(bào)告中提出“依法打擊制售假冒偽劣商品等違法行為，讓違法者付出付不起的代價(jià)”。這種施以嚴(yán)懲的鮮明態(tài)度，引起社會(huì)公眾的高度認(rèn)同。

在打擊假冒偽劣商品、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，如何更有效率地維護(hù)市場(chǎng)秩序，如何建立共識(shí)，成為今年兩會(huì)上人大代表、政協(xié)委員熱議的話題。

假冒偽劣產(chǎn)品充斥市場(chǎng)

消費(fèi)潛力釋放受到抑制

3月6日，國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)副主任寧吉喆在十三屆全國(guó)人大二次會(huì)議記者會(huì)上稱，消費(fèi)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中起著基礎(chǔ)性作用，去年消費(fèi)增長(zhǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)已經(jīng)達(dá)到了76.2%，連續(xù)6年成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第一拉動(dòng)力。

“在產(chǎn)品品質(zhì)方面，大量假冒偽劣產(chǎn)品充斥市場(chǎng)，‘低價(jià)又低質(zhì)’的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。在渠道下沉方面，布局城鄉(xiāng)的‘毛細(xì)血管’還沒有完全打通，優(yōu)質(zhì)工業(yè)品下行和服務(wù)下行還不夠深入。在消費(fèi)維權(quán)方面，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力相對(duì)不足?！碧K寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東代表稱，這些消費(fèi)領(lǐng)域的老毛病始終制約著消費(fèi)潛力的釋放，仍有待進(jìn)一步解決。

步步高商業(yè)連鎖股份有限公司董事長(zhǎng)王填代表的問題則指向了新興的網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)?！熬W(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)作為類似于明星促銷和廣告宣傳的商業(yè)手段，對(duì)消費(fèi)需求具有強(qiáng)大的引導(dǎo)力。但其本身并不被法律界定為廣告或是促銷手段，也不受相關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管部門的直接管理。”王填認(rèn)為，網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)在形成高流量、高收入的同時(shí)，利用監(jiān)管差異，扭曲了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

也正因如此，中國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系處于不斷完善的過程。

“關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系早已構(gòu)建起來，其具體制度和內(nèi)容也在不斷完善。在保障消費(fèi)者的知情權(quán)、自主權(quán)、公平交易權(quán)、個(gè)人信息保護(hù)、人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)利受保護(hù)等方面，還需要進(jìn)一步完善。尤其在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、外賣點(diǎn)餐和快遞服務(wù)越來越普及的今天，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的不足越來越凸顯。”北京理工大學(xué)法學(xué)院副教授、中國(guó)法學(xué)會(huì)民法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)孟強(qiáng)對(duì)記者介紹，我國(guó)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系，在基本民事法律方面，已經(jīng)有了民法總則、合同法、物權(quán)法、侵權(quán)責(zé)任法等法律；在特別法方面，有了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

在中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊?？磥?，總體來看，消費(fèi)者友好型的法律體系已經(jīng)基本建立，“特別是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法經(jīng)過修改，更加健全，引入后悔權(quán)、舉證權(quán)倒置、隱私權(quán)等概念。等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例出臺(tái)后，將更加完善。未來，要確保新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的精神在其他配套法律法規(guī)當(dāng)中得到體現(xiàn)，別相互掣肘。所以，整合其他相關(guān)法律體系向消法看齊，這很重要”。

不過，孟強(qiáng)也坦言，由于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法更多的是宣示了消費(fèi)者的權(quán)利，但如何在法律效果上進(jìn)行規(guī)制，則還需要民法各部門法的規(guī)定，“因此，要進(jìn)一步將消費(fèi)者當(dāng)前權(quán)益落到實(shí)處，需要當(dāng)前的民法典各分編草案對(duì)現(xiàn)行基本民事法律作出更多修改和完善。消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益如何通過合同法、侵權(quán)責(zé)任法等法律落實(shí)，需要作出更具體的規(guī)定”。

據(jù)孟強(qiáng)介紹，2016年，國(guó)家工商總局起草了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例(送審稿)》上報(bào)國(guó)務(wù)院，并向全社會(huì)公開征求意見。由于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的諸多制度都與民法典各分編的制度緊密相關(guān)，基于下位法不能與上位法相沖突的原理，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及其實(shí)施條例必須與民法典的制度保持一致，因此，最好等2020年民法典頒布之后再進(jìn)行修改和制定實(shí)施條例為宜。

加大司法保護(hù)懲戒力度

讓違法者付出慘痛代價(jià)

3月3日，中國(guó)民航局局長(zhǎng)馮正霖在兩會(huì)“部長(zhǎng)通道”上的一番話，引起了很多媒體的關(guān)注。馮正霖說，今年3月15日，將啟動(dòng)12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，如果旅客在投訴過程中得不到回復(fù)，可以撥打這個(gè)電話。民航局將負(fù)責(zé)監(jiān)督，保證消費(fèi)者找得到門、找得到人、找得到答案。

在采訪中，記者注意到，如今受理消費(fèi)者投訴的機(jī)構(gòu)不少，投訴找得到門不難，找得到人也不難，難的是得到一個(gè)滿意的答案。消費(fèi)者投訴不是為了打卡擺Pose,而是想要個(gè)說法、討個(gè)公道。

孟強(qiáng)對(duì)記者介紹，消費(fèi)者的投訴渠道主要是通過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)和工商行政管理部門，這兩者較為暢通，在處理商家違法行為方面發(fā)揮了重要的作用。

劉俊海同樣肯定了相關(guān)渠道基本暢通。他向記者提出，實(shí)際上，糾紛解決是五大通道：一是消費(fèi)者跟商家友好協(xié)商；二是找第三方，包括消協(xié)，進(jìn)行民間調(diào)解；三是請(qǐng)行政機(jī)關(guān)出面調(diào)解；四是約定仲裁條款，提交仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；五是向法院提起訴訟。

“這是個(gè)金字塔，塔基是友好協(xié)商，塔尖是訴訟，能夠協(xié)商成的盡量協(xié)商。所以，在工商總局層面推廣的綠色通道制度很好，鼓勵(lì)商家跟消費(fèi)者友好協(xié)商，即便投訴到行政監(jiān)管部門，監(jiān)管也把投訴轉(zhuǎn)到商家，商家與消費(fèi)者友好協(xié)商了就受褒獎(jiǎng)，協(xié)商不成投訴就多，在信用方面就丟分。這是很好的經(jīng)驗(yàn)，可以探討?！眲⒖『Ｕf。

不過，劉俊海稱，目前的問題在于，有時(shí)候消費(fèi)者的維權(quán)成本過高，為了“追回一只雞必須殺掉一頭?！钡膶擂尉置娼?jīng)常存在。因此，劉俊海認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)提高維權(quán)收益、降低維權(quán)成本，確保維權(quán)收益高于維權(quán)成本。

劉俊海建議：“第一個(gè)，激活公益訴訟，讓消協(xié)、檢察院提供更多的公益訴訟；第二個(gè)，更多地引進(jìn)舉證權(quán)倒置；第三個(gè)，大量推廣懲罰性賠償請(qǐng)求權(quán)，包括以假買假，消費(fèi)者的懲罰性賠償請(qǐng)求權(quán)也應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)和尊重?！?/p>

“由于消費(fèi)者與商家的糾紛，經(jīng)常涉及民事糾紛，這些機(jī)構(gòu)并不能作為裁判者進(jìn)行裁判，許多糾紛還是需要訴諸法院，由法院作出裁判?！泵蠌?qiáng)建議，因此，消協(xié)今后可以進(jìn)一步強(qiáng)化與司法行政機(jī)關(guān)和律師協(xié)會(huì)的聯(lián)系，這些機(jī)構(gòu)協(xié)助或派遣律師定期提供公益服務(wù)，為需要通過法律途徑解決糾紛的消費(fèi)者提供高質(zhì)量的法律援助，從而更有效地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

據(jù)孟強(qiáng)介紹，目前，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù)力度在逐年加大，例如，對(duì)于不良商家的懲罰性賠償適用比率越來越大，金額也越來越高。但也有不少問題需要司法機(jī)關(guān)予以完善，例如對(duì)于職業(yè)打假者、知假買假者是否予以消費(fèi)者地位的認(rèn)可，是否可以予以懲罰性賠償?shù)谋Ｗo(hù)，各地法院出現(xiàn)了不同的判決，有些承認(rèn)知假買假者消費(fèi)者的地位，并對(duì)商家適用懲罰性賠償，有些法院則不予認(rèn)可。這些情況引發(fā)社會(huì)各界不同的認(rèn)識(shí)和爭(zhēng)論，類似這些問題需要司法機(jī)關(guān)積累經(jīng)驗(yàn)，制定規(guī)則，實(shí)現(xiàn)同案同判、同法同解。

在今年兩會(huì)上，關(guān)于消費(fèi)者普遍關(guān)心的假冒偽劣產(chǎn)品問題，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局局長(zhǎng)張茅在回答記者提問時(shí)稱，要在監(jiān)管和懲罰方面創(chuàng)新一些制度，比如巨額懲罰制度、內(nèi)部舉報(bào)人制度，以及沒收和全部銷毀被發(fā)現(xiàn)的假冒偽劣產(chǎn)品，讓假冒偽劣制造者付出付不起的代價(jià)。

加強(qiáng)企業(yè)自律社會(huì)共治

完善消費(fèi)領(lǐng)域信用建設(shè)

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定了2019年消費(fèi)維權(quán)年的主題——“信用讓消費(fèi)更放心”。

在今年兩會(huì)上，寧吉喆也說，要落實(shí)促進(jìn)消費(fèi)的政策，應(yīng)重點(diǎn)改善市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，特別是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，強(qiáng)化消費(fèi)領(lǐng)域企業(yè)和個(gè)人信用體系建設(shè)。改善市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，首先的問題就是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，強(qiáng)化消費(fèi)領(lǐng)域企業(yè)和個(gè)人信用體系建設(shè)，加強(qiáng)重要商品質(zhì)量追溯體系建設(shè)。

對(duì)此，劉俊海稱，目前的監(jiān)管模式正在從過去的傳統(tǒng)調(diào)查和處罰監(jiān)管模式，升級(jí)改版為信用監(jiān)管，“也就是聯(lián)合褒獎(jiǎng)?wù)\信、懲戒失信。在這種大背景下，為了讓企業(yè)慎獨(dú)自律，見賢思齊，擇善而從，為了擦亮市場(chǎng)的眼睛，今年定為信用主題”。

孟強(qiáng)則認(rèn)為，正如消費(fèi)包含交易雙方一樣，信用也包括商家的信用和消費(fèi)者的信用兩面。但從目前來看，更需要強(qiáng)調(diào)商家的信用，商品和服務(wù)提供者的信用。

“一個(gè)社會(huì)，只有人人講信用，才是一個(gè)可靠的、讓人心情放松的社會(huì)，否則消費(fèi)者遇到不講信用的商家，導(dǎo)致自身權(quán)益受損，需要耗費(fèi)大量人力、物力和時(shí)間成本去通過各種途徑維權(quán)，即便維權(quán)成功，最后得到的賠償也未必能完全覆蓋所支出的成本，得不償失?！泵蠌?qiáng)說，同時(shí)在這一過程中，也有大量的社會(huì)資源浪費(fèi)。因此，強(qiáng)調(diào)商家講信用，提高失信成本，加大對(duì)失信人的懲戒力度，就能夠遏制不良商家為了牟利不惜侵犯消費(fèi)者權(quán)利的僥幸心態(tài)，提高商家違法的成本，從而在根本上幫助消費(fèi)者保障自身的權(quán)利，進(jìn)而構(gòu)建起良好的營(yíng)商環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境，讓人們對(duì)商品和服務(wù)的品質(zhì)產(chǎn)生信任乃至信賴，這也有助于鼓勵(lì)良心商家，培育工匠精神。

在今年全國(guó)兩會(huì)第二場(chǎng)“部長(zhǎng)通道”上，張茅就消費(fèi)者普遍關(guān)心的假冒偽劣產(chǎn)品問題回答記者提問時(shí)稱，加強(qiáng)企業(yè)自律和社會(huì)共治，完善社會(huì)信用體系，完善有關(guān)法律法規(guī)。

對(duì)此，孟強(qiáng)認(rèn)為，當(dāng)前，經(jīng)營(yíng)者信用缺失的現(xiàn)狀依然十分嚴(yán)重，消費(fèi)者的諸多權(quán)利依然未能得到充分的實(shí)現(xiàn)。

“一方面，我國(guó)改革開放多年，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制已經(jīng)基本建立起來，參與市場(chǎng)活動(dòng)的主體數(shù)量龐大，經(jīng)營(yíng)者類型多元化，其品質(zhì)良莠不齊，同時(shí)市場(chǎng)監(jiān)管未能全方位、全時(shí)段覆蓋，難免出現(xiàn)一些信用缺失者?！泵蠌?qiáng)說，另一方面，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者失信而侵害消費(fèi)者權(quán)益的懲戒力度還不夠大，無論是監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處罰，還是消費(fèi)者的民事訴訟索賠，這導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者信用缺失之后的違法成本不高，因此有不少不良商家敢于鋌而走險(xiǎn)。

對(duì)于如何建立消費(fèi)領(lǐng)域的信用體系，劉俊海建議：第一，希望企業(yè)慎獨(dú)自律，見賢思齊，擇善而從，改革向善；第二，呼吁行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)行業(yè)自律，清除潛規(guī)則，害群之馬，規(guī)則越嚴(yán)格，越有利于提升行業(yè)公信力；第三，改善、加強(qiáng)行政監(jiān)管，必須消除監(jiān)管漏洞、監(jiān)管盲區(qū)、監(jiān)管真空地帶和監(jiān)管孤島現(xiàn)象，鑄造監(jiān)管合力，提升監(jiān)管公信；第四，打造消費(fèi)者友好型的司法救濟(jì)體系，法院對(duì)消費(fèi)糾紛案件要做到快立案、快審理、快判決、快執(zhí)行，重點(diǎn)解決司法不公和執(zhí)行難兩大問題。

在助力建立消費(fèi)領(lǐng)域信用體系方面，劉俊海認(rèn)為消協(xié)的作用很大，應(yīng)該起到包括消費(fèi)警示類的消費(fèi)指導(dǎo)作用，以及調(diào)解消費(fèi)糾紛、提起公益訴訟、對(duì)消費(fèi)者提起的訴訟進(jìn)行訴訟服務(wù)素質(zhì)支持、同行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)等協(xié)商等諸多作用。

“很多職責(zé)現(xiàn)在還沒完全激活，我認(rèn)為消協(xié)應(yīng)該是四個(gè)法定：法定機(jī)構(gòu)、履行法定職責(zé)、有法定的編制、法定的經(jīng)費(fèi)保障。但目前消協(xié)的處境并不理想。”劉俊海說。他主張把優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益結(jié)合起來，“現(xiàn)在大家接受了優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的理念，但又把保護(hù)消費(fèi)者的觀念忘了，所以要給消協(xié)系統(tǒng)鼓鼓勁、打打氣，同時(shí)也敲打敲打地方領(lǐng)導(dǎo)。我們要打造消費(fèi)者友好型的法治化、便利化、國(guó)際化的營(yíng)商環(huán)境，如果不善待消費(fèi)者，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境就落空了，就成了惡化營(yíng)商環(huán)境”。

□　本報(bào)記者 　趙 麗

□　本報(bào)實(shí)習(xí)生 董佳瑩