新華社長(zhǎng)沙9月13日電  題:電影票“退改簽”,為何就這么難?

新華社記者高文成、陳夢(mèng)婕、史競(jìng)男

在剛剛過(guò)去的2018年電影“暑期檔”,全國(guó)電影市場(chǎng)總票房達(dá)到174億元,創(chuàng)歷史新高。然而,電影票“不退不改”“只改不退”等現(xiàn)象廣泛存在,飽受消費(fèi)者詬病。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不同售票渠道的“退改簽”標(biāo)準(zhǔn)不一,“套路”重重。這背后,原因何在?電影票“退改簽”全面放開(kāi)能否實(shí)現(xiàn)?誰(shuí)來(lái)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益?

退改簽規(guī)定“套路”多

記者登錄多家在線購(gòu)票平臺(tái)后發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者要想退掉手里的一張小小電影票,可不是簡(jiǎn)單事。例如,某款在安卓市場(chǎng)下載量顯示超過(guò)4000萬(wàn)次的客戶端里,電影票不能退,只有部分影片的可以改簽。

隨著調(diào)查深入,記者還發(fā)現(xiàn)了電影票“退改簽”規(guī)定中更多的“套路”——有的購(gòu)票平臺(tái)將“退改簽”列為會(huì)員權(quán)益中的“特權(quán)”,不同積分等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的“退改簽”次數(shù),每月最少1次,最多只有5次。

記者在其中一款客戶端上退票一次后,再次購(gòu)票時(shí)在選擇電影和付款前的界面均顯示支持“退改簽”?？僧?dāng)付款后想再次退票時(shí),界面顯示“本月已退票/改簽1次,暫不能申請(qǐng)退票”。

還有的影院推出自己的客戶端,只有會(huì)員在官方客戶端上訂購(gòu)電影票時(shí),才可以自助辦理退票,通過(guò)第三方平臺(tái)購(gòu)票則不能“退改簽”。

在某知名電影網(wǎng)的售票客戶端上,所有訂單都提示:“請(qǐng)核對(duì)訂單信息,電影票及優(yōu)惠套餐售出后,因票務(wù)系統(tǒng)限制,將無(wú)法進(jìn)行退換操作?！碑?dāng)記者致電客服時(shí),對(duì)方卻表示:部分院線可以按規(guī)定辦理退票,方式是給售票客戶端客服打電話,讓客服進(jìn)行操作,但不支持改簽。

“套路”背后的各方“博弈”

業(yè)內(nèi)人士透露,“退改簽”基于影院所采用的售票系統(tǒng),在電商平臺(tái)上,有的影院同時(shí)開(kāi)通了兩項(xiàng)服務(wù),有的影院只開(kāi)通了其中一項(xiàng)服務(wù),或都沒(méi)開(kāi)通。

記者發(fā)現(xiàn),長(zhǎng)沙一家影院同一場(chǎng)次影片,一家購(gòu)票平臺(tái)上顯示“購(gòu)買后無(wú)法退換”,而另一家購(gòu)票平臺(tái)上則顯示“支持退票”“支持改簽”。

隨后記者致電這家影院,影院工作人員建議記者聯(lián)系購(gòu)票平臺(tái),“讓他們提前和我們溝通,我們一般都給退?！庇浾甙催@種方法,最終順利退票。

“各家影院會(huì)自行決定是否提供退票或改簽服務(wù),以及提供服務(wù)的渠道。在這一過(guò)程中,電商平臺(tái)作為撮合交易的中間方,可以在和影院簽約后,按照合同約定將影院的服務(wù)提供給用戶?！蹦持燮彪娚特?fù)責(zé)人告訴記者,“退改簽”服務(wù)是一個(gè)需要影院、售票系統(tǒng)和電商平臺(tái)三方協(xié)作實(shí)施的過(guò)程。影院可以有選擇地在不同購(gòu)票平臺(tái)提供退票或改簽服務(wù),這是部分影片場(chǎng)次在不同購(gòu)票平臺(tái)“退改簽”服務(wù)不統(tǒng)一的原因。

中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人表示,主張?jiān)试S電影票“退改簽”,一些影院也在努力使“退改簽”業(yè)務(wù)更加人性化。但鑒于電影這一消費(fèi)產(chǎn)品的特殊性,也鑒于各地區(qū)電影放映的差異性,目前全面放開(kāi)“退改簽”確實(shí)還有一定困難。

“如果強(qiáng)制所有影院都實(shí)行無(wú)條件影票‘退改簽’服務(wù),電影行業(yè)可能面臨一定風(fēng)險(xiǎn):如惡意退票的偷漏瞞報(bào)行為,惡意刷票干擾影院正常排片和放映秩序等,客觀上也有可能為‘黃牛黨’的倒票行為提供條件。”這位負(fù)責(zé)人說(shuō)。

不過(guò)業(yè)內(nèi)人士也承認(rèn),不斷完善“退改簽”服務(wù)來(lái)提升用戶體驗(yàn),是大勢(shì)所趨,用技術(shù)手段甄別正常退票和惡意退票并非完全不可能。某知名售票電商負(fù)責(zé)人表示,電商平臺(tái)可以通過(guò)監(jiān)控后臺(tái)數(shù)據(jù)、觀測(cè)數(shù)據(jù)趨勢(shì)來(lái)識(shí)別異常,形成預(yù)警機(jī)制。出現(xiàn)異常后還可以查看購(gòu)票賬號(hào)的購(gòu)票歷史是否有其他不當(dāng)操作,形成預(yù)判。這可以在一定程度上防范惡意退票等不當(dāng)行為。

“不退不換”是否侵害消費(fèi)者合法權(quán)益?

在采訪中,“防止惡意刷票”成為購(gòu)票平臺(tái)和影院回應(yīng)退票難問(wèn)題的關(guān)鍵詞。

有影城工作人員解釋說(shuō):“刷票會(huì)造成預(yù)售期間票房大賣的假象,影響影院排片。一場(chǎng)電影只要有一人買票,就無(wú)法更改電影的排期。如果此時(shí)惡意退票,不僅別的電影失去更多排片機(jī)會(huì),這部電影票房也會(huì)降低,直接影響影城收入。”

湖南驕陽(yáng)律師事務(wù)所民商法律事務(wù)部主任王飛鵬認(rèn)為,電影院對(duì)售票數(shù)與座位數(shù)等設(shè)置屬于正常的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)范圍,不能把這種市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)不退不換的強(qiáng)制規(guī)定轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書(shū)長(zhǎng)胡鋼說(shuō),依據(jù)合同法及其司法解釋、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者單方規(guī)定“電影票售出概不退換”,屬于以格式條款做出的對(duì)消費(fèi)者不公平不合理的規(guī)定,屬于“霸王條款”和“行業(yè)痼疾”,應(yīng)予以糾正。

他建議,可參照火車票的“退改簽”規(guī)定,電影票依據(jù)退票時(shí)間收取比例不等的退費(fèi)手續(xù)費(fèi)。同時(shí),修訂完善電影產(chǎn)業(yè)促進(jìn)法,明確電影票“退改簽”規(guī)定,防范誤導(dǎo)消費(fèi)者或?qū)嵤┎徽?dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)強(qiáng)調(diào),為使觀眾清楚了解到自己所買電影票的“退改簽”規(guī)定,保障觀眾權(quán)益,不管是影城還是第三方電影售票平臺(tái)都應(yīng)履行告知義務(wù)。

“對(duì)于影院,應(yīng)在醒目位置公示購(gòu)票‘退改簽’須知,保證觀眾在進(jìn)入影城柜臺(tái)購(gòu)票時(shí),提前了解到電影票‘退改簽’規(guī)定。第三方售票平臺(tái)、影院網(wǎng)站或自有客戶端都應(yīng)該在觀眾購(gòu)票付款前彈出‘退改簽’規(guī)定協(xié)議,確定觀眾在了解規(guī)定后再支付票款?！眳f(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人說(shuō),各方應(yīng)用合乎市場(chǎng)規(guī)律且更加規(guī)范的手段,向觀眾提供“退改簽”服務(wù),進(jìn)一步保障消費(fèi)者合法權(quán)益。