2016年年報(bào)顯示,國(guó)有大行線下網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量繼續(xù)壓縮,功能從結(jié)算交易型向營(yíng)銷智能服務(wù)型加速轉(zhuǎn)變。在此背景下,網(wǎng)點(diǎn)和人員數(shù)量較大的國(guó)有大行,還將有一定的精簡(jiǎn)空間,但會(huì)在銀行內(nèi)部接受培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗,大規(guī)模銀行“裁員潮”不會(huì)出現(xiàn)

陸續(xù)發(fā)布的上市銀行年報(bào)顯示,多家銀行尤其是大型商業(yè)銀行線下網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量減少,輕型化、智能化轉(zhuǎn)型加速,其功能已從傳統(tǒng)的“結(jié)算交易”轉(zhuǎn)為“智能服務(wù)”。其中,中國(guó)工商銀行明確表示,2017年將智能服務(wù)覆蓋境內(nèi)的全部網(wǎng)點(diǎn)。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必然造成柜面員工減少,這些人轉(zhuǎn)向何方?《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》記者了解到,多家銀行同時(shí)調(diào)整了人員結(jié)構(gòu),富余出來(lái)的柜面人員轉(zhuǎn)型做營(yíng)銷服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等新型業(yè)務(wù),以提高銀行盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。

網(wǎng)點(diǎn)“瘦身”不“萎縮”

隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)發(fā)展和客戶習(xí)慣、需求變遷,線下網(wǎng)點(diǎn)是否還有存在必要?工行董事長(zhǎng)易會(huì)滿表示,線下網(wǎng)點(diǎn)渠道仍非常重要,如果沒(méi)有線下,線上業(yè)務(wù)走不遠(yuǎn)也不會(huì)持久。

從全國(guó)范圍看,銀行線下網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量仍在增加。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,截至2016年底,我國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)22.8萬(wàn)個(gè),新增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3800多個(gè)。

“有觀點(diǎn)認(rèn)為線上渠道是萬(wàn)能的,新技術(shù)可以包打天下,線下渠道是落后的、要滅亡,這種觀點(diǎn)不符合金融發(fā)展規(guī)律。”易會(huì)滿表示,線上線下渠道不是“你死我活”,而是互補(bǔ)關(guān)系,應(yīng)該走線上線下一體化道路。

盡管目前工行的100筆業(yè)務(wù)中已有92筆通過(guò)線上完成,但是,該行13000余個(gè)網(wǎng)點(diǎn)2016年仍服務(wù)著5億線下客戶,累計(jì)7億人次到實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),日均辦理業(yè)務(wù)量達(dá)2000萬(wàn)筆。“大量復(fù)雜、高端的業(yè)務(wù)仍通過(guò)線下完成,標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單的小額業(yè)務(wù)借助線上完成,兩者缺一不可。”易會(huì)滿說(shuō)。

毋庸置疑的是,線下網(wǎng)點(diǎn)渠道需要進(jìn)一步完善、提升和改造,從“大而全”轉(zhuǎn)向輕型化、智能化已成業(yè)界共識(shí)。例如,農(nóng)行2016年完成網(wǎng)點(diǎn)“瘦身”1807個(gè)、遷址優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)409個(gè);工行目前智能網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)1萬(wàn)家,占全部網(wǎng)點(diǎn)的六成多,網(wǎng)點(diǎn)柜面九成以上、超過(guò)200項(xiàng)個(gè)人常用金融服務(wù)都可通過(guò)智能服務(wù)渠道辦理,該行還將于2017年使智能服務(wù)覆蓋境內(nèi)全部網(wǎng)點(diǎn)。

向智能服務(wù)轉(zhuǎn)變

國(guó)有大行的線下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,可以用一邊“精簡(jiǎn)”,一邊“升級(jí)”來(lái)概括。

年報(bào)顯示,2016年五大行機(jī)構(gòu)總數(shù)合計(jì)為70783個(gè),比2015年的70952減少169個(gè),降幅0.2%?！熬€下網(wǎng)點(diǎn)的總量未來(lái)會(huì)壓縮,功能從結(jié)算交易型向營(yíng)銷智能服務(wù)型轉(zhuǎn)變?！币讜?huì)滿說(shuō)。

從業(yè)界實(shí)踐看,智慧銀行、輕型銀行、旗艦網(wǎng)點(diǎn)……升級(jí)版的智能網(wǎng)點(diǎn)稱呼眾多,但究其根本,是利用人工智能設(shè)備完成大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù),將部分復(fù)雜的現(xiàn)金業(yè)務(wù)留在柜臺(tái)辦理,從而實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)分流,降低排隊(duì)等候時(shí)間,提升業(yè)務(wù)辦理效率,完善服務(wù)體驗(yàn)。

那么,智能網(wǎng)點(diǎn)究竟長(zhǎng)什么樣?記者在工行北京西單智能銀行網(wǎng)點(diǎn)看到,一層大廳沒(méi)有柜面,取而代之的是多臺(tái)智能自助設(shè)備。除了傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)常見的ATM、查詢繳費(fèi)機(jī)、轉(zhuǎn)賬匯款機(jī),這里還布放著智能終端、即時(shí)制卡機(jī)、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、自助結(jié)匯機(jī)等。

“現(xiàn)有的自助設(shè)備幾乎涵蓋了所有個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù),如電子銀行服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、轉(zhuǎn)賬匯款、補(bǔ)登存折、繳費(fèi)等?！痹摼W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示,現(xiàn)在開戶可以脫離柜面,通過(guò)智能終端完成。

具體來(lái)看,客戶點(diǎn)擊“我要辦卡”選項(xiàng),輸入相關(guān)信息后,工作人員會(huì)拿著內(nèi)嵌“公民身份信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)”的PAD驗(yàn)證,這一步驟相當(dāng)于傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜員核實(shí)身份環(huán)節(jié)。身份證核驗(yàn)完成后,客戶到“產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)”處插入身份證,輸入剛才設(shè)置的借記卡密碼,核對(duì)無(wú)誤后即可從領(lǐng)卡口拿到新卡,整個(gè)制卡過(guò)程約1分50秒。

柜員轉(zhuǎn)崗空間大

其實(shí),在諸多銀行的智能網(wǎng)點(diǎn),已經(jīng)看不見一個(gè)個(gè)分隔的柜臺(tái),取而代之的是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員,他們通過(guò)智能設(shè)備幫助客戶辦理業(yè)務(wù),銀行與客戶的交流從“隔窗相對(duì)”變?yōu)椤凹绮⒓纭苯涣鳌?/p>

這正是網(wǎng)點(diǎn)柜面人員結(jié)構(gòu)調(diào)整的結(jié)果,傳統(tǒng)的柜面交易結(jié)算人員被釋放出來(lái),轉(zhuǎn)去做客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷等。

以工行為例,該行2016年加強(qiáng)人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整,總?cè)藬?shù)減少1%,但內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整達(dá)6%。其中,柜面人員減少1.4萬(wàn)人,約有3000人去做新興業(yè)務(wù),有1.1萬(wàn)人去做客戶經(jīng)理,一定程度上提升了人力資源效率。

中國(guó)人民大學(xué)重陽(yáng)金融研究院客座研究員董希淼表示,我國(guó)銀行業(yè)銀行員工組合與歐美國(guó)家銀行業(yè)在結(jié)構(gòu)上有很大的不同。歐美國(guó)家銀行60%至80%是營(yíng)銷人員,柜員占比大概是20%至40%;我國(guó)銀行業(yè)柜員的占比大約為70%至80%,營(yíng)銷人員只占20%至30%。由此來(lái)看,柜面人員轉(zhuǎn)崗成為營(yíng)銷人員的空間非常大。

董希淼認(rèn)為,未來(lái)隨著技術(shù)進(jìn)步和客戶需求變遷,我國(guó)銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)仍有減少的空間。在此背景下,對(duì)于機(jī)構(gòu)和人員數(shù)量較大的國(guó)有大行,機(jī)構(gòu)總數(shù)和員工還將有一定的精簡(jiǎn)空間,但會(huì)在銀行內(nèi)部接受培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗,大規(guī)模銀行“裁員潮”不會(huì)出現(xiàn)。(經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者 郭子源)