智庫發(fā)展實(shí)踐充分證明，智庫間的競爭是研究質(zhì)量的競爭，也是內(nèi)部運(yùn)營機(jī)制的競爭。缺乏科學(xué)精微的內(nèi)部治理，再優(yōu)質(zhì)的要素資源也難以轉(zhuǎn)化為高端成果?？傮w來看，當(dāng)下我國智庫的運(yùn)營還較為粗放，運(yùn)行成本偏高，資源匹配不佳，精益管理待加強(qiáng)，加快實(shí)現(xiàn)運(yùn)營現(xiàn)代化已刻不容緩。

智庫因公益性和公共政策研究的屬性而與咨詢公司邊界分明、不可混同，但商業(yè)咨詢公司在長期激烈的市場競爭中，逐漸倒逼出一整套先進(jìn)的運(yùn)營體系，對(duì)我國智庫運(yùn)營具有一定的借鑒意義。

學(xué)高效精干的運(yùn)行效率

咨詢公司非常注重診治自己身上的“管理病”。世界頭號(hào)咨詢公司麥肯錫的一個(gè)重要文化就是“以最快捷的方式，以最少的時(shí)間和資源解決工作中遇到的問題”，盡力把客戶付費(fèi)時(shí)間效率最大化。

發(fā)展戰(zhàn)略方面，咨詢公司也有著精準(zhǔn)明晰的功能定位，“只接受客戶需要并且做自己能做好的業(yè)務(wù)”。眾多咨詢企業(yè)就像蜂巢一樣各安其位，在細(xì)分領(lǐng)域各自深耕，“功能專業(yè)化、行業(yè)專業(yè)化與區(qū)域?qū)I(yè)化”有力支撐了咨詢業(yè)開展。

咨詢公司內(nèi)部始終保持著健康的淘汰率，對(duì)運(yùn)營成本也有很精到的控制。高級(jí)咨詢師必須確保咨詢項(xiàng)目的數(shù)量和盈利能力。人員的杠桿系數(shù)、生產(chǎn)率、利潤計(jì)劃、使用利潤的決策等都有專門的評(píng)估模型。當(dāng)前，在員工勞動(dòng)時(shí)間和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有限的情況下，紛紛通過創(chuàng)新開發(fā)、自我教育、存量整合等來銷售新穎高端服務(wù)。

對(duì)于智庫來說，要進(jìn)一步強(qiáng)化功能的主線意識(shí)、生存的危機(jī)意識(shí)、運(yùn)作的市場意識(shí)，盡可能壓縮行政人員編制，切實(shí)建立能上能下機(jī)制，不斷優(yōu)化分工協(xié)作體系，有力杜絕管理中的“懶、散、弱、窮、亂”。

學(xué)內(nèi)容為王的質(zhì)量堅(jiān)守

咨詢界有一句名言：“做出一個(gè)咨詢品牌需要一群天才踏踏實(shí)實(shí)地干上至少20年?！睆?998年開始，國際咨詢公司不斷自我加壓，深度踐行“質(zhì)量管理”，既重視任務(wù)合同的獲取，更重視項(xiàng)目實(shí)施流程的質(zhì)量控制，將“自檢、互檢、抽檢”貫穿于服務(wù)全過程。

在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上，能夠根據(jù)客戶的需求，提供“核心產(chǎn)品+期望產(chǎn)品·增值產(chǎn)品·潛在產(chǎn)品”的“1+3”結(jié)構(gòu)化服務(wù)。通過“個(gè)性化的服務(wù)行為、多樣化的服務(wù)過程、定制化的服務(wù)結(jié)果”，給顧客創(chuàng)造差異化、高附加值、能引起共鳴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在質(zhì)量約束上，注重用業(yè)績提升說話。許多咨詢公司都奉行一個(gè)咨詢質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)：帶給企業(yè)的價(jià)值產(chǎn)出必須在咨詢費(fèi)用的3倍甚至5倍以上。

在服務(wù)考核上，咨詢公司也有很高的要求。如北大縱橫員工的績效評(píng)價(jià)采取360度考核法，由客戶、上級(jí)、同事三者對(duì)員工的工作能力、工作態(tài)度、工作成果打分，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，涇渭分明。

智庫要“把重點(diǎn)放在提高研究質(zhì)量、推動(dòng)內(nèi)容創(chuàng)新上”，必須牢固樹立質(zhì)量意識(shí)，集中兵力進(jìn)行內(nèi)容建設(shè)，以成果導(dǎo)向規(guī)范行為與規(guī)程，在不斷預(yù)測需求、滿足需求、引領(lǐng)需求中凸顯價(jià)值。

學(xué)客戶至上的服務(wù)意識(shí)

把服務(wù)做到極致，給用戶帶來最大價(jià)值是貝恩、普華永道等國際一流咨詢公司堅(jiān)守的價(jià)值觀。貝恩把提高客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值作為自己的使命，致力于為客戶擊敗競爭對(duì)手和爭取更多的回報(bào)率。不少咨詢公司不但能很好地滿足客戶的當(dāng)務(wù)之急，還盡力滿足客戶尚未想到的潛在需求。

為體現(xiàn)對(duì)客戶的責(zé)任，很多咨詢公司都采用著名的“客戶滿意度模型”來評(píng)估。咨詢?nèi)蝿?wù)結(jié)束后，由用戶按照“咨詢過程無不利影響”“按預(yù)算、按時(shí)完成咨詢?nèi)蝿?wù)”“任務(wù)行動(dòng)承諾兌現(xiàn)”“咨詢報(bào)告質(zhì)量”“交流、支持、指導(dǎo)”“咨詢效果”“達(dá)到意外效果”七個(gè)層次分別打分，未達(dá)到滿意分?jǐn)?shù)將立即整改，直到滿意。這種每一個(gè)細(xì)節(jié)淋漓盡致體現(xiàn)服務(wù)的精神，使不少咨詢公司收獲了可靠的顧客忠誠度，“回頭業(yè)務(wù)”普遍占到總收益的75%~85%。

我國智庫尤其是體制內(nèi)智庫，要進(jìn)一步克服身上的“官氣”與“嬌氣”，以為人民做智庫的使命擔(dān)當(dāng)，自覺在提供優(yōu)質(zhì)真誠的服務(wù)中贏得聲譽(yù)，堅(jiān)決杜絕“忽悠式”簽約、“視察式”調(diào)研、“拍腦袋式”研究。

學(xué)新銳專業(yè)的技術(shù)手段

世界咨詢行業(yè)在130多年的發(fā)展歷程中，通過細(xì)致的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與技術(shù)開發(fā)，已在咨詢理論、咨詢工具與咨詢技術(shù)等方面形成了一系列專業(yè)架構(gòu)，并且持續(xù)完善。

很多咨詢公司都推出了用于指導(dǎo)咨詢活動(dòng)的專著和咨詢工具。如麥肯錫創(chuàng)造了著名的“三層面理論”和“7S模型”，波士頓公司成為價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、傾銷與反傾銷等商業(yè)手法的重要推手，還有“經(jīng)驗(yàn)曲線”“成長與份額矩陣分析”“情勢(shì)分析”“持續(xù)增長方程式”“價(jià)值鏈分析”等，都是咨詢公司職業(yè)技術(shù)開發(fā)的典范。

強(qiáng)大的技術(shù)手段在知識(shí)服務(wù)中能發(fā)揮事半功倍的作用。一個(gè)有實(shí)力的咨詢公司可以在一周內(nèi)摸清企業(yè)的關(guān)鍵問題，一月內(nèi)徹底了解企業(yè)的管理狀況。

在咨詢報(bào)告的呈現(xiàn)上，國外很多公司能夠熟練地使用直觀投影、3D影像甚至VR技術(shù)，植入多種語言，在服務(wù)營銷與傳播方面擁有非常完整、成熟的手段。

我國智庫研究尚處于初步階段，專業(yè)技術(shù)手段、分析工具的掌握運(yùn)用尚未深入，急需著力發(fā)展中國的“智庫學(xué)”，盡快推出中國的“智庫操作手冊(cè)”。

學(xué)嚴(yán)格周密的員工培訓(xùn)

咨詢界深諳員工培訓(xùn)的價(jià)值，傾力推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)。

麥肯錫員工必須參加每年一次的全球培訓(xùn)、各大區(qū)的四次培訓(xùn)和每月一次以上的專題培訓(xùn)，對(duì)于新員工則有專門的基礎(chǔ)培訓(xùn)。所有人員每月還要在一個(gè)約定的星期五回到總部，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行“Home Friday”學(xué)習(xí)。

許多咨詢公司的培訓(xùn)會(huì)依照咨詢師的標(biāo)準(zhǔn)，首先對(duì)員工能力進(jìn)行“體檢”，然后對(duì)癥下藥，力求盡快達(dá)到職業(yè)化。在項(xiàng)目執(zhí)行中實(shí)施“手把手教”的“教導(dǎo)型學(xué)習(xí)”也是各咨詢公司普遍采用的方式。

人員素質(zhì)對(duì)智庫興衰具有決定性影響。智庫要建立智庫技能標(biāo)準(zhǔn)化體系，注重員工一崗多能、一崗多用能力培養(yǎng)，有效縮短智庫能力與發(fā)展需求之間的落差。

學(xué)務(wù)實(shí)管用的知識(shí)管理

對(duì)于知識(shí)服務(wù)行業(yè)而言，知識(shí)管理就是能力管理，知識(shí)管理缺位必然出現(xiàn)知識(shí)過剩與知識(shí)短缺并存。

貝恩、波士頓、鄧白氏等著名機(jī)構(gòu)都建有完整而龐大的數(shù)據(jù)庫、方法庫，依靠現(xiàn)代通信手段聯(lián)結(jié)和傳播員工的個(gè)人知識(shí)，“并將個(gè)人專長融入分享信息的集體實(shí)踐中”，隨時(shí)為所有咨詢顧問提供各方面的支持信息。麥肯錫公司鼓勵(lì)所有完成項(xiàng)目的員工寫出心得體會(huì)系統(tǒng)地儲(chǔ)存起來，方便其他員工到知識(shí)庫中找“錦囊”。

目前我國智庫的知識(shí)管理，除了檔案整理相對(duì)規(guī)范外，數(shù)據(jù)庫、知識(shí)庫建設(shè)均嚴(yán)重滯后，一些掌握了專業(yè)技能的人對(duì)同仁往往也是諱莫如深。要加快建立智庫的知識(shí)管理體系，強(qiáng)化組織內(nèi)知識(shí)共享的內(nèi)部激勵(lì)，打破壁壘，鼓勵(lì)創(chuàng)新性設(shè)想與方案。

智刃無鋒，何以爭鋒。好的運(yùn)營機(jī)制就是智庫的“鋒”，是智庫從價(jià)值鏈低端走向高端的利器。中國智庫背靠政府和體制大背景，具有得天獨(dú)厚的條件，再有科學(xué)的運(yùn)營理念與運(yùn)營技術(shù)，我國智庫面貌必將出現(xiàn)脫胎換骨的變化。

（作者單位：湖南省社科院國家治理與公共政策研究中心；本文部分參閱了丁棟虹教授著《管理咨詢》，特致謝）