基層公共文化服務應該怎么做，如何在政策制定和活動執(zhí)行中收集公眾需求回應？如何讓群眾所需成為服務所向，立足解決現(xiàn)實問題，提升群眾獲得感？為解答這些問題，近年來，多地開展起了“菜單式”服務。然而，若“菜單”上的“菜品”不對味，或是“菜品”長期不變，勢必很難滿足群眾日益增長的需要。立足于讓群眾成為“定菜單”“評菜單”“創(chuàng)新菜單”的主體，將壓力自下而上傳導，浙江杭州市下城區(qū)正在將公共文化服務的“個性定制”變成現(xiàn)實。

杭州市下城區(qū)文暉街道文化站組織中韓兩國青少年共同制作端午香囊。資料圖片

重心下沉基層社區(qū)

進行供給側(cè)改革，帶來實實在在的獲得感

上午9時還沒到，66歲的羅水根便提前來到了社區(qū)文化活動室，與社區(qū)葫蘆絲隊的老友們開始了每周例行的排練和培訓。一曲奏罷，掌聲四起。

羅水根是杭州市下城區(qū)東新街道東新園社區(qū)葫蘆絲隊隊長，吹葫蘆絲是他從小就有的愿望。然而退休前，由于缺少學習的機會和條件，這個愿望就一直“擱置著”。

轉(zhuǎn)機出現(xiàn)在幾年前，社區(qū)文體專干和文化志愿者在走訪居民的過程中了解到，居民普遍對葫蘆絲吹奏表現(xiàn)出了興趣，“神奇”的事情發(fā)生了，社區(qū)很快找來專業(yè)老師開起了培訓課。每節(jié)課后，還有志愿者收集對培訓的意見建議，并讓大家給培訓打分。

羅水根感慨，一輩子沒實現(xiàn)的愿望，社區(qū)幫他實現(xiàn)了。在社區(qū)培訓入門后，他又自學、又拜師，很快成了社區(qū)葫蘆絲的“佼佼者”?！昂J絲隊從一開始的七八個隊員，發(fā)展到現(xiàn)在接近20人?！绷_水根介紹，“其中一些是其他社區(qū)或街道的愛好者?！?/p>

“我們的培訓在全區(qū)都不受行政區(qū)劃限制。比如，附近長慶街道王大爺想學葫蘆絲，但長慶街道內(nèi)沒有葫蘆絲培訓班。他向街道和區(qū)文廣新局反饋了需求，街道和文廣新局在各自層面進行了資源搜索，最終向他推薦了我們街道，王大爺興高采烈地就過來了?！睎|新街道文化站站長王磊說，全區(qū)一盤棋、讓群眾點單，滿足了群眾的需求；二來也避免了重復設(shè)點，實現(xiàn)了資源共享，“我們的組織、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌工作壓力大了，但群眾的滿意度上去了，這是對我們最大的肯定”。

東新園葫蘆絲隊的這些生動故事，是下城區(qū)進行城市社區(qū)現(xiàn)代公共文化服務創(chuàng)新的一個縮影。而支撐這些創(chuàng)新實踐的，就是《公共文化服務需求調(diào)查規(guī)范》《社區(qū)公共文化服務評估規(guī)范》《公共文化服務第三方評價規(guī)范》等標準化文件的出臺。

“文化是軟實力，但需要硬指標。一系列標準的出臺，讓公共文化服務從需求征集到項目評審，到預告供給，再到反饋和評價等，形成了完整的規(guī)則閉環(huán)。而規(guī)則都圍繞群眾的需求展開，著力提高滿意度?！闭憬魳穼W院公共基礎(chǔ)部主任、教授張衛(wèi)中說。

“以人民為中心是公共文化服務的題中之義，那就必須進行供給側(cè)改革，而改革的重點是基層，并不是浮在上面，也不是自上而下地‘拍腦袋供給’。”上海社科院研究員、國家公共文化服務體系建設(shè)專家委員會委員巫志南表示，下城區(qū)探索以城市社區(qū)為核心進行公共文化服務轉(zhuǎn)型升級，按需定制、個性化配送，事實上就是在給基層文化土壤施底肥、浚泉源，“那些不對口、不對味的活動，做得再熱鬧，都是表面文章”。

讓服務菜單“活起來”

“想吃什么菜，群眾定；社區(qū)想辦法，更對味”

長期以來，公共文化服務多是一種“給你做菜，愛吃不吃”的供給模式，單向投入、服務低端、樣式重合、過多過濫等問題突出；近些年來，雖然多地開始了“菜單式”服務，但“菜單”上的“菜品”也多是政府“以為群眾需要什么就投入什么”，若本來就不對味，“點菜”便對服務的提質(zhì)增效缺乏實質(zhì)影響。“我們上上下下就思考，那為何不能在政策制定時進行公眾需求調(diào)查，在政策執(zhí)行中收集公眾需求回應，從而解決服務供給與公眾需求錯位的問題，真正讓‘菜單活起來’呢？”下城區(qū)文廣新局局長王仙桃說。

“探索過程中，面臨的最大困難是所有環(huán)節(jié)都沒有細化的標準，如果不能給社區(qū)明確要做什么、怎么做，工作難免還會隨意化。”王仙桃表示。鑒于此，《公共文化服務需求調(diào)查規(guī)范》《社區(qū)公共文化服務評估規(guī)范》等標準文件先后出臺，“《公共文化服務需求調(diào)查規(guī)范》要求通過多種形式的調(diào)查，充分聽取群眾‘我要什么’，《社區(qū)公共文化服務評估規(guī)范》則要求街道、社區(qū)對資源進行摸底、統(tǒng)籌、動態(tài)調(diào)整和升級。兩者再充分互動起來?！蓖跸商艺f，最終實現(xiàn)“想吃什么菜，群眾定；社區(qū)想辦法，更對味”。

在下城區(qū)社區(qū)居委會或街道文化站門口，都能見著一個醒目的“群眾文化需求征集箱”?！拔覀兓旧厦刻扉_箱一次，重視居民提出的每一個意見，并及時反饋。”王磊說。在文暉街道文化綜合體，一份《公共文化服務需求調(diào)查表》被放置在接待臺最醒目的位置?！跋Ｍ吹侥念愌莩龉?jié)目？”“希望借閱哪類書籍？”“其他還有什么需求？”等問題問得十分細致，還可以掃描二維碼進行網(wǎng)上填寫。另一邊，居民提交的調(diào)查表也回答得很認真。

“工作中我們看到，細化的標準使得對接群眾需求更精準?！弊屜鲁菂^(qū)文廣新局副局長葉鈞感慨頗深的是，在城市老城區(qū)內(nèi)，人口密度大而設(shè)施空間小，不少地方都缺少開展活動的陣地，“而群眾‘眼光銳利’，社區(qū)還有哪些閑置的小地塊，哪些地下室可以略加改造……通過調(diào)查，許多‘菜單’和‘菜品’就此產(chǎn)生。”老小區(qū)皇親苑社區(qū)，一向室內(nèi)活動空間緊張，居民反映廢棄的地下室可利用，街道立馬上手改造。如今，地下活動室根據(jù)社區(qū)居民的建議建設(shè)了太極文化養(yǎng)生館，并聘請了專業(yè)的太極老師定期教授太極和武術(shù)課程，積累了很高的人氣。

巫志南表示，“公共文化服務到底行不行？要做哪些改進？這些問題被創(chuàng)造性地解決了：下城老百姓可以不斷進行反饋，使服務項目不斷修正。如果沒有修正機制，政府就一直只有那幾項服務；有了機制就可以不斷調(diào)整。增加一項是提供了個性服務，修正掉一項就能減少政府投入。這種服務理念和服務方法，是十分值得點贊的。”

給“菜品”打分排序

實時排名傳導壓力，第三方測評倒逼發(fā)展

服務項目跟上了，那服務做得怎么樣？“全區(qū)結(jié)合《社區(qū)公共文化服務評估規(guī)范》，研發(fā)了‘社區(qū)公共文化動態(tài)數(shù)據(jù)填報系統(tǒng)’，指標體系涵蓋了文化管理、文化投入、文化設(shè)施、文化隊伍、文化服務、服務質(zhì)量和創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)等7大類30項。”在文暉街道，文化站負責人蔡青蓉正在填報數(shù)據(jù)，活動的現(xiàn)場圖片、文字、報銷憑證等都通過電子檔案的形式上傳，并經(jīng)過公式計算形成實時的動態(tài)評估排名。各個街道、社區(qū)舉辦的活動情況一目了然。

“自己的優(yōu)勢和不足分別在哪里？哪些社區(qū)有更好的活動？對照細致的標準和動態(tài)評估排名，不同社區(qū)時刻都在比較和學習?！蓖趵谔寡裕瑢崟r排名讓工作的擔子重了、壓力大了，動力也更足了，“對于基層文化工作來講，以前更多的是組織結(jié)構(gòu)松散，文化服務等靠要，現(xiàn)在則在排名的壓力下，完全是一派主動作為、比學趕幫的氛圍?！?/p>

僅有內(nèi)部排名還不夠?！叭珔^(qū)還下發(fā)了《公共文化服務第三方評價規(guī)范》，通過制定第三方標準，我們委托杭州標準化研究院評測文化服務的效果，2016年發(fā)布了第一本《下城區(qū)公共文化服務群眾滿意度白皮書》?！蓖跸商艺f，今年，第三方共發(fā)放2700份關(guān)于公眾對于本社區(qū)公共文化服務滿意度測評的問卷調(diào)查，并進行了專業(yè)的績效評估?！凹犬斶\動員又當裁判員讓管理部門自己也覺得尷尬，標準出臺后，活動好不好，百姓說了算，第三方找問題、指方向?！?/p>

翻開《群眾滿意度白皮書》，各項測評十分細致?！暗谌竭M行評估幫我們發(fā)現(xiàn)了許多之前不能發(fā)現(xiàn)的問題。比如，社區(qū)間大家互相都認識，由于是熟人，之前有意見也不好意思直接提出來，現(xiàn)在由中立的第三方人員進行調(diào)查，許多意見和建議就真實地反映出來了——目前來看，居民表達最多的是需要繼續(xù)提高培訓的專業(yè)水平，多針對全職媽媽和新市民等特殊群體開發(fā)專門活動，等等。”王磊說，“第三方測評鞭策街道社區(qū)提升服務質(zhì)量，發(fā)揮了很大的約束和倒逼作用?！?/p>

下城區(qū)人民政府副區(qū)長包曉東談道，“通過社區(qū)公共文化服務績效評估，摸清了全區(qū)公共文化資源和服務能力的家底；在此基礎(chǔ)上，通過群眾需求征集和評價反饋機制，投其所好、送其所需，統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)籌共享，有效避免了政府重復投入而造成的資源浪費，真正做到‘好鋼使在刀刃上’；最后又由群眾給出評價，更客觀地展示了老百姓的獲得感和滿意度?！?015年，下城區(qū)公共財政投入僅在全省排名第三十九位，而公共文化服務綜合評估卻位列全省第四名，獲得了很高的投入產(chǎn)出比。

浙江省文化廳發(fā)布的全省基層公共文化服務動態(tài)評估報告顯示，下城區(qū)從2012年第六十八名躍升至2015年第四名。“獲得感和獲得，是兩個完全不同的概念，很多地區(qū)進行大投入、大水漫灌，群眾獲得的數(shù)量增加了，但一味‘給想嘗嘗包子味道的群眾送饅頭’，卻實在缺少獲得感和幸福感?！卑鼤詵|說，我們實質(zhì)上是想通過一系列標準的設(shè)定，在保基本公共文化服務的基礎(chǔ)上，以多品種、高品質(zhì)、優(yōu)品牌對接群眾的差異化需求。